Fidélisez vos clients grâce à une stratégie efficace

1. Anticipez leurs besoins avec un rappel

Si un client a fait l’achat d’un produit qu’il doit renouveler - que ce soit des cartouches d’encre ou un toner pour son imprimante ou des croquettes pour son animal de compagnie, par exemple - anticipez. Faites-lui parvenir un SMS ou un e-mail de rappel peu avant l’échéance du produit en tenant compte du délai de production ou de livraison. Votre client n’aura pas le temps de stresser ni d’oublier sa commande : il renouvellera facilement et rapidement son achat, en un clic.

Les exigences des consommateurs ont changé. Ils sont désormais habitués à des expériences d’achat personnalisées. Le rappel ou le renouvellement automatique est un procédé marketing utilisé par les plus grands acteurs du commerce en ligne, comme Amazon. Même si vous êtes à la tête d’une petite entreprise, vous avez tout à fait avantage à vous inspirer de ces pratiques. C’est une valeur ajoutée qui fera une différence dans l’expérience d’achat de vos clients. Plus votre produit est accessible et son acquisition, facile, plus vos clients vous seront fidèles.

2. Chaque client est un VIP

La facilité du shopping en ligne a non seulement modifié les habitudes de consommation, mais également le rapport entre le commerçant et clients. Autrefois, vous établissiez un rapport direct avec votre clientèle et celle-ci pouvait manipuler votre produit et poser toutes ses questions avant d’en faire l’acquisition. Désormais, vous devez trouver une manière de faire sauter la barrière virtuelle.

Comment ? En pensant l’expérience client dans ses moindres détails. Faites en sortes que chacun de vos clients se sent unique : adressez-vous personnellement à eux et remerciez-les pour leur achat. Intéressez-vous à leur expérience d’achat et à comment vos produits répondent, ou non, à leurs besoins.

3. Votre réputation se construit sur le Web

Les clients se tournent en toute logique vers les entreprises qui jouissent d’une bonne réputation. Et une bonne réputation, aujourd’hui, se construit sur le Web. Une présence en ligne maîtrisée est cruciale pour tout commerçant ou entrepreneur. Contrôlez votre image grâce à votre principale vitrine, votre site Web, et à la qualité de vos communications sur les réseaux sociaux comme LinkedIn et Facebook. En construisant une marque proche de vos clients, en vous montrant attentionné et réactif, grandes sont les chances pour que le bouche-à-oreille fasse son petit effet. Votre réputation vous précédera toujours.

Soyez en outre attentif à toutes vos pages. Par exemple, répondez rapidement aux demandes d’informations que vous recevez sur Facebook. Le fait de porter attention au média préféré de vos clients est une manière simple de montrer que vous êtes motivés à faire affaire avec eux.

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4. Pourquoi ont-ils choisi votre entreprise ?

Un client satisfait possède déjà ce qu’il faut pour devenir un client fidèle. Comment l’aider à franchir le pas ? Les raisons qui l’ont poussé à choisir votre marque peuvent être nombreuses : le prix attrayant que vous proposez, la qualité exemplaire de votre service après-vente… Si la raison principale réside dans vos prix attractifs, essayer de toujours les garder dans la même fourchette. Ainsi, il y a moins de chances que vos clients passent chez la concurrence. Si vous avez de bonnes raisons de modifier vos prix, soyez honnête avec eux et faites-le en toute transparence.

Vous devez savoir ce que vos clients pensent de vos produits ou de vos services pour continuer à mener rondement vos affaires. Retours positifs ou remarques négatives, par le biais des commentaires de vos clients vous pouvez continuer à vous démarquer de vos concurrents et à améliorer votre gamme de produits. Vous pourriez, par exemple, faire parvenir un questionnaire de satisfaction client à un échantillon de clients.

Vous prévoyez le lancement d’une promotion ou d’un nouveau produit ? Invitez quelques-uns de vos meilleurs clients à donner leur avis, de façon à cibler correctement leurs besoins et à saisir les meilleures opportunités.

5. Soyez une ressource pour eux

Pour garder un contact privilégié avec vos clients, vous devez communiquer souvent avec eux. Il est donc important de varier votre type de communication et de savoir doser : trouvez une fréquence raisonnable et un type de contenu qui ajoute véritablement de la valeur à votre service. Ils reçoivent sans doute déjà de nombreux mails automatiquement dirigés dans leur dossier spam ou dans la corbeille de leur boîte mail.

Transmettez des informations qui ont une valeur pour eux. Partagez des articles ou des infographies qui complètent votre offre de service. Trouvez le canal de communication qui convient à votre organisation : envoyez une newsletter mensuelle, mettez en ligne des vidéoconférences ou rassemblez une communauté autour de votre page Facebook ou LinkedIn. Vous faites ainsi participer votre communauté et montrez que vous êtes présent(e) pour eux.

6. Pratiquez la réciprocité : achetez leurs produits

Votre objectif, lorsque vous construisez une relation avec des clients, n’est évidemment pas désintéressé. Vous souhaitez que vos efforts se traduisent par l’augmentation de vos ventes ou par la signature d’un contrat. Mais si vous voulez fidéliser vos clients, vous devez parfois temporairement mettre de côté cet objectif principal en faisant l’acquisition de leurs produits ou en profitant des services qu’ils offrent.

N’hésitez pas à franchir un pas de plus et à laisser un commentaire sur leur page Facebook, LinkedIn, Yelp, ou TripAdvisor. Donnez votre avis, écrivez un commentaire positif et sincère sur leur profil ou recommandez-les à vos contacts. Il y a même de fortes chances qu’ils vous rendent la politesse, alors vous n’avez pas besoin de les inciter à liker votre profil. Pensez à ce que vous pouvez mutuellement vous apportez plutôt que de chercher à communiquer coûte que coûte à propos de vos produits et offres. Cette relation de réciprocité est une des façons éprouvées de garder une clientèle fidèle.

7. Invitez-les à des événements de réseautage

Lorsque vous organisez des événements ou des formations, invitez votre réseau de contacts. Gratuits ou payants, ce sont des moments privilégiés pour rencontrer vos clients, faire connaissance et recevoir leur avis.

Si vous participez à des événements de réseautage extérieur, n’hésitez pas à prendre contact avec certains de vos clients. Il est désormais très facile de savoir qui a l’intention de se rendre à un événement lorsqu’une invitation a été lancée sur les réseaux sociaux. Un de vos bons clients s’est inscrit à une conférence ou un atelier où vous vous rendez aussi ? Contactez-le et fixez-lui rendez-vous sur place. C’est une occasion tout indiquée pour discuter, sans la pression de la vente.

8. Offrez une garantie avec votre produit

Offrir une garantie avec votre produit est une manière efficace de convaincre un client de faire affaire avec vous plutôt qu’avec un autre. Avec la garantie, vous lui indiquez comment prendre contact avec vous en cas de réclamation, mais vous lui montrez, en même temps, que son avis compte pour vous. C’est une façon simple de dire à vos clients que leur feedback est important pour vous permettre d’améliorer votre produit.

La clé d’une bonne garantie ? Elle doit être pertinente pour le type de produit et ses conditions doivent être faciles à comprendre, mais elle devrait aussi être facilement révoquée et surtout, facile à réclamer.

9. Ne craignez pas les idées nouvelles

Même les plus grandes entreprises risquent de perdre des clients si elles se montrent trop réfractaires au changement. Vos clients, eux, sont sans cesse à la recherche de nouveautés et d’innovation, de produits qui stimuleront leur curiosité et qui leur faciliteront la vie. À vous de vous tenir au courant pour ne pas rester sur la touche. Anticipez les défis de votre secteur pour dénicher de nouvelles idées pour faire grandir votre entreprise.

Ne craignez pas non plus le pouvoir du numérique : maintenez à jour votre Web shop, développez une application mobile compatible avec les récents smartphones… à vous de trouver comment vous vous démarquerez pour fidéliser votre clientèle !