Wettelijke en contractuele informatie

1.4. Proximus verbindt zich ertoe om alle middelen waarover zij beschikt in te zetten teneinde haar Klanten toegang tot de Dienst te verzekeren. Evenwel biedt Proximus geen enkele uitdrukkelijke noch stilzwijgende garantie wat betreft het vermogen van de Dienst om aan de verwachtingen of behoeften van de Klant te beantwoorden, noch wat betreft de foutloze of ongestoorde werking van de Dienst. De Dienst is alleen beschikbaar in gebieden op aarde en het mobiele netwerk van Proximus zal onder geen enkele omstandigheid dekking bieden in de lucht.

4.1. Met als doel optimale gebruiksomstandigheden te verzekeren en de goede werking van het netwerk niet te verstoren, verbindt de Klant zich tot een normaal en persoonlijk gebruik van de Dienst. Volgende praktijken worden niet beschouwd als normaal en persoonlijk gebruik (niet-exhaustieve lijst):

[…]

• in geval van gebruik van de Dienst voor een verbinding zonder menselijke tussenkomst, voor drones, voor robots, voor onbemande voertuigen of voor een verbinding tussen machines.

3.1. Bij het afsluiten van de Dienst ontvangt de Klant een SIM-kaart met een PIN-code en een PUK-code (persoonlijke ontgrendelingssleutel). De SIM-kaart kan ook digitaal zijn, direct geïntegreerd in het mobiele apparaat ("eSIM"). Voor eSIM's is de PIN-code standaard uitgeschakeld. De Klant is vrij om de PIN-code in de instellingen van zijn mobiele apparaat te activeren. Deze code is standaard generiek. De Klant is vrij om deze te wijzigen. De SIM-kaart blijft eigendom van Proximus, die de programmering van de SIM-kaart op elk moment kan wijzigen.

12.3 Proximus kan niet aansprakelijk worden gesteld voor schade die voortvloeit uit de activering/deactivering door de Klant van bepaalde diensten/opties, zoals de deactivering van de PIN-code. Proximus wijst alle verantwoordelijkheid af voor enige schade die voortvloeit uit de keuze van de Klant om de PIN-code te deactiveren of om geen PIN-code voor de eSIM te activeren of te personaliseren. In geval van verlies, diefstal, misbruik of verkeerd gebruik van de SIM-kaart, is Proximus niet aansprakelijk. Proximus zal geen krediet terugbetalen dat door anderen is gebruikt en zal de gevolgen van het gebruik van de aan de kaart gekoppelde diensten niet dragen.

De volgende clausule zal worden toegevoegd in een nieuw artikel 13.6:

'13.6 Voor zover maximaal toegestaan door de toepasselijke wetgeving, is de buitencontractuele aansprakelijkheid van Proximus en de bestuurders en werknemers van Proximus voor schade, van welke aard ook, uitgesloten. De buitencontractuele aansprakelijkheid van Proximus en de bestuurders en werknemers van Proximus voor schade, van welke aard ook, is uitgesloten.'

En voormalig artikel 13.6 wordt vervangen door de volgende clausule:

'13.6 Geen enkele aansprakelijkheidsbeperking is van toepassing in geval van lichamelijke schade of overlijden dat aan Proximus kan worden toegeschreven of in elk ander geval dat niet wettelijk is toegestaan.'

'13.7 Niets in deze Algemene voorwaarden zal tot gevolg hebben dat:

• aansprakelijkheid voor opzettelijke of zware fout wordt uitgesloten;
• aansprakelijkheid voor lichamelijke schade of overlijden, of enige andere aansprakelijkheid die niet wettelijk kan worden uitgesloten of beperkt, wordt beperkt of uitgesloten.'

Elke klacht over mogelijk illegale inhoud of misbruik van de Dienst moet worden gericht aan het centrale contactpunt van Proximus. Klachten kunnen worden ingediend per e-mail naar abuse@proximus.com, of via het klachtenformulier beschikbaar op de Proximus-website : proximus.com/illegale-inhoudNieuw venster .

Antwoorden op klachten worden binnen een redelijke termijn per e-mail gecommuniceerd.

Wanneer het Product of de Dienst een “tussenhandel dienst” is in de zin van de Digital Services Act van 19 oktober 2022, en in het kader van de interne klachtenprocedure, behoudt Proximus zich het recht voor om alle passende maatregelen te nemen om de situatie te verhelpen, inclusief maar niet beperkt tot de acties vermeld in artikel 5.6 van de Algemene Voorwaarden, een formele kennisgeving om elk misbruik te stoppen en de doorverwijzing van de zaak naar de juiste instanties voor verdere actie.

Elke klacht over mogelijk illegale inhoud of misbruik van de dienst moet worden gericht aan het centrale contactpunt van Proximus. Klachten kunnen worden ingediend per e-mail naar abuse@proximus.com, of via het klachtenformulier beschikbaar op de Proximus-website : proximus.com/illegale-inhoudNieuw venster .

Als onderdeel van de interne klachtenprocedure behoudt Proximus zich het recht voor om passende maatregelen te nemen om de situatie te verhelpen. Dit kan onder andere een formele kennisgeving zijn om elk misbruik te stoppen, tijdelijke of permanente blokkering van de dienst, of doorverwijzing van de zaak naar de juiste instanties voor verdere actie.

Reacties op klachten worden binnen een redelijke termijn per e-mail gecommuniceerd.

Wie komt in aanmerking voor een wettelijke compensatie?

• Klanten met een abonnement op een internet of vaste telefonie product voor consumenten in het geval van een dienstonderbreking in de zone waar hun installatieadres zich bevindt.
• Klanten met een mobiel abonnement voor consumenten in het geval van een onderbreking in de zone waar hun facturatieadres zich bevindt.
• Gebruikers van prepaidkaarten voor consumenten in het geval van een onderbreking in de zone waar hun woonplaats zich bevindt.

Welk type storing komt in aanmerking voor automatische compensatie?

De onderbreking van de vaste of mobiele dienst:

• moet meer dan 8 uur duren;
• moet volledig zijn, d.w.z. dat er geen enkel signaal mag passeren (ook niet gedeeltelijk);
• moet te wijten zijn aan een ononderbroken storing van het openbare netwerk voor elektronische communicatie tot en met de netwerkingang in de woning (en niet aan een technisch probleem voorbij het terminatiepunt, zoals een probleem met de modem, eindapparatuur, interne bekabeling in de woning, enz.);
• moet een collectief element hebben, d.w.z. impact hebben op meerdere klanten (voor de mobiele dienst en voor de vaste diensten, wanneer de oorzaak niet te wijten is aan een hardware fout in het netwerk);
• mag niet te wijten zijn aan of de schuld zijn van de klant (bv. opschorting wegens een onbetaalde factuur, een wijziging aangebracht door de klant, uitstel van een afspraak voor herstelling, enz.), noch te wijten zijn aan een geval van overmacht, een gebrek aan netwerkdekking, enz. (niet-exhaustieve lijst).

Gebeurt, als aan de toekenningsvoorwaarden is voldaan, de wettelijke compensatie automatisch?

Omdat het moeilijk is om met zekerheid vast te stellen welke klanten getroffen zijn door een storing en omdat de toekenningsvoorwaarden moeten worden gecontroleerd, wordt de compensatie al dan niet automatisch toegekend, afhankelijk van het geval:

• Onderbrekingen van de vaste dienst veroorzaakt door een hardware fout in het vaste netwerk worden automatisch gecompenseerd (bv. kabelbreuk te wijten aan Proximus of een van zijn onderaannemers) zonder dat de klant de storing moet melden.
• Onderbrekingen van de vaste dienst niet veroorzaakt door een hardware fout in het vaste netwerk worden automatisch gecompenseerd als de klant de storing heeft gemeld (bv. software-updateprobleem) en op voorwaarde dat meerdere klanten getroffen worden door dezelfde storing.
• Onderbrekingen van de mobiele dienst (abonnementen) worden automatisch gecompenseerd als de klant de storing heeft gemeld en op voorwaarde dat meerdere klanten getroffen worden door dezelfde storing.
• Onderbrekingen van de mobiele dienst (prepaidkaarten) worden alleen gecompenseerd op uitdrukkelijk verzoek van de klant, die zijn thuisadres moet opgeven, en op voorwaarde dat meerdere klanten getroffen worden door dezelfde storing.

Klanten kunnen storingen melden en wettelijke verzoeken tot compensatie indienen uiterlijk 30 dagen na de dag waarop de storing is afgelopen via de middelen die Proximus hiervoor ter beschikking zal stellen.

Hoeveel bedraagt de compensatie en in welke vorm wordt ze toegekend?

• 1 euro voor de periode van 16 uur volgend op de eerste 8 uur van de onderbreking. Voor elke volgende periode van 24 uur wordt de compensatie voor de vorige dag verhoogd met 1 euro en met 0,5 euro voor elke bijkomende dag van de onderbreking; of
• in het geval van een abonnement, 1/30 van het maandelijkse abonnementsgeld wanneer dit de waarde van de in het eerste punt bedoelde compensatie overschrijdt.

De compensatie zal bestaan uit een creditnota of een korting, naar keuze van Proximus, of een herlaadbeurt van de prepaidkaart van de gebruiker. Proximus kan ook een compensatie in natura voorstellen, die de klant naar eigen keuze kan aanvaarden.

Wanneer is geen wettelijke compensatie verschuldigd?

Er is geen wettelijke compensatie verschuldigd (niet-exhaustieve lijst):

• als een aangeboden technische oplossing, zelfs een tijdelijke, werd aanvaard door de klant;
• als een afspraak op verzoek van de klant of door de schuld van de klant werd verschoven, voor de periode tussen de oorspronkelijk geplande afspraak en de nieuwe afspraak;
• als de dienstonderbreking niet te wijten is aan een incident (bv. gebrek aan netwerkdekking);
• in geval van overmacht.

De huidige compensatieregeling in artikel 5.4 van de Algemene voorwaarden voor consumenten en kleine ondernemingen wordt vervangen door deze nieuwe wettelijke compensatieregeling.

De accountbeheerder is de klant die heeft ingetekend op verschillende abonnementen en het gebruik ervan heeft toegestaan aan gebruikers, zoals gezinsleden. De accountbeheerder kan facturen bekijken en al zijn producten beheren, terwijl de gebruiker alleen zijn eigen mobiele telefoon, verbruik en opties kan zien en geen facturen kan bekijken.

Telkens wanneer er een transactie wordt uitgevoerd, zal de accountbeheerder hiervan per e-mail en/of SMS op de hoogte worden gesteld.

De accountbeheerder zal een sms ontvangen wanneer deze maatregel in oktober actief wordt. De sms zal een rechtstreekse link bevatten naar de pagina waarmee klanten hun gebruikersrechten kunnen beheren op MyProximus of de Proximus+ app. De accountbeheerder zal deze functionaliteit op elk moment kunnen deactiveren en de gebruikersrechten beperken in de Proximus+ app of op de MyProximus-website.

Deze nieuwe maatregel is bedoeld om het bestelproces te vereenvoudigen, waardoor het niet meer nodig is om telkens vooraf toelating te vragen aan de accountbeheerder. Hij is beperkt tot:

• Consumer-klanten (met uitzondering van professionele klanten en hun gebruikers).
• Gebruikers van 18 jaar of ouder.

Er wordt een nieuw artikel 15 toegevoegd aan de Bijzondere Voorwaarden voor de mobiele Telefoniedienst.

De AI die we inzetten werkt als volgt:

Stap 1: U neemt contact op met Proximus via het communicatiemiddel van uw keuze.
Stap 2: U komt in contact met AI, die zichzelf ook zo voorstelt en die vraagt waarmee het u verder kan helpen.
Stap 3: De AI probeert de reden voor uw oproep of bericht te identificeren om u zo efficiënt mogelijk te helpen.

Opmerking:

Als de AI de reden voor uw oproep of bericht correct kan identificeren en u verder kan helpen zonder tussenkomst van een medewerker, dan zal het de informatie die u nodig hebt, of de oplossing waarnaar u op zoek lijkt te zijn, aanbieden.

Als de AI de reden voor uw oproep of bericht correct kan identificeren, maar u niet verder kan helpen zonder tussenkomst van een medewerker, dan brengt het u rechtstreeks in contact met de gepaste persoon die een antwoord zal proberen te bieden op uw vraag.

Als de AI niet in staat is om de reden voor uw oproep of bericht correct te identificeren, dan brengt het u rechtstreeks in contact met een medewerker die u verder zal helpen.

Hoe dan ook:

U krijgt steeds de mogelijkheid om in contact te komen met een medewerker als u dat wenst.

Hoewel de AI bedoeld is om een eerste selectie uit te voeren van de vragen voor onze klantenservice en u met de juiste medewerker in contact te brengen, kunnen sommige kleine beslissingen automatisch worden genomen (bijvoorbeeld het annuleren van een factuur). Voor dergelijke acties die een impact op u kunnen hebben, is soms echter eerst aanvullende identificatie van u vereist omdat we willen voorkomen dat uw identiteit wordt misbruikt.

De interactie met onze AI wordt in onze systemen opgeslagen voor documentatiedoeleinden gedurende maximaal 3 maanden na beëindiging van het gesprek. Zo beschikken we over een historiek van de eerdere gesprekken en kunnen we terugkerende problemen efficiënter beheren.

Hebt u vragen over u persoonsgegevens? Klik dan hier!