Comment traiter les réclamations en ligne de vos clients ?

1. Remerciez le client pour son feedback

Dites-vous qu’un client qui n’est pas tout à fait satisfait n’est pas forcément perdu. Cherchez des indices derrière chacun des messages que vous recevez, même les plus amers. Lorsque vous recevez des plaintes sur le web, prenez le temps de comprendre pourquoi le client est insatisfait. Tâchez de lire à travers la colère pour savoir ce qui s’est mal passé pour lui.

D’abord, ayez pour réflexe de remercier le client pour sa remarque et de vous excuser, même dans l’éventualité où son message paraît grossier. L’erreur est humaine et le client le comprend lui aussi. Donnez-lui l’impression que vous prenez son commentaire au sérieux et que vous faites le nécessaire pour remédier à la situation. Ainsi, vous transformez la plupart des plains en une expérience positive pour votre business.

2. Chaque client est unique

Même lorsque vous croulez sous la charge de travail, votre communication auprès des clients doit demeurer dans la mesure du possible prioritaire. Quoiqu’il en soit, ne vous précipitez pas non plus pour donner une réponse définitive à un client qui dépose plainte. Après tout, à différents types de clients, différente approche :

• Le client timide ne veut pas déranger et pense, d’avance, que vous ne pouvez rien faire de sa plainte. N’ignorez pas ses messages, mais posez-lui des questions pour creuser le véritable motif de son message.
• Le client agressif ne mâche pas ses mots et dit de manière directe ce qu’il pense. N’entrez en confrontation sous aucun prétexte, répondez fermement, mais toujours poliment. En cas d’attaque personnelle, défendez votre équipe.
• Le client VIP, surtout s’il paie un abonnement ou un supplément, a de plus grandes attentes. Il s’attend à un service exclusif. Il n’acceptera pas que vous reveniez sur vos conditions ou propositions, alors résolvez son problème à la source.
• L’éternel insatisfait envoie, pas forcément régulièrement, mais de temps en temps une plainte. Vous vous lasserez peut-être de ses remarques constantes, mais vous ne pouvez pas non plus les ignorer. Ce sont les clients qui ont le plus de chance de recommander votre produit à leurs amis si vous entendez leurs réclamations.

Et il y aura inévitablement des gens que vous n’arriverez jamais à satisfaire. Dans de tels cas, n’y mettez pas toute votre énergie, mais envoyez une réponse polie. Heureusement, ce genre de plaintes devrait demeurer exceptionnel.

3. Organiser le processus de traitement des plaintes

Certaines plaintes exigeront plus d’attention que d’autres. Par conséquent, il vous faut mettre au point un système efficace. Le même commentaire revient de temps à autre ? Donnez priorité à la recherche d’une solution appropriée. Un programme comme Trello vous permet de facilement gérer les tâches entre membres d’une équipe.

Pourquoi le client est-il insatisfait ? Dans certains cas, il a tout simplement choisi le mauvais produit pour répondre à ses besoins. Offrez-lui une alternative plus appropriée si elle est disponible. C’est peut-être l’occasion de le guider vers un autre de vos services. Vérifiez aussi si les informations sur votre site web sont suffisamment claires, c’est peut-être la source d’une erreur. La communication client prend une place importante dans votre business, c’est pourquoi vous devriez être facilement joignable. Avec Bizz All-in, vous disposez d’un accès internet illimité au bureau et du volume de données mobiles de votre choix.

4. Traitez toujours vos clients avec respect

Vos clients méritent le respect, c’est évident. La conversation, cependant, se termine parfois sur une mauvaise note ou un sentiment de déception. Ne vous cachez pas derrière une attitude trop professionnelle, vos clients, d’abord, veulent sentir votre authenticité. Une réponse trop commerciale, en revanche, lui donne l’impression que vous fermez la porte et qu’il ne recevra rien de plus. À l’inverse, les débordements amicaux ne servent à rien. Car en fin de compte, lorsqu’un client a une mauvaise impression, le fait d’imposer une humeur positive ne rajoutera pas grand-chose.

5. Vérifiez si votre solution le satisfait finalement

Une solution à l’éternel dilemme précédent ? Demandez au client si vous pouvez encore les aider. À la fin de tout message, une conclusion est incontournable : posez-lui une question ou invitez-le à revenir vers vous pour obtenir de l’aide. “N’hésitez pas à revenir vers nous, nous serons ravis de vous aider.” Par une pette formule de la sorte, vous gardez une attitude d’ouverture.

6. Ne mettez pas trop de temps à répondre

Quel est le délai de réponse idéal ? D’un côté, vous bénéficiez, en ligne, de plus de temps pour répondre aux requêtes et réclamations que lorsque vos clients vous téléphonent. Mais cela ne veut pas dire que vous devez les laisser plusieurs jours dans le vide. En fait, la vitesse de votre réponse dépend de la nature du problème.

Pour une demande relativement simple ou un commentaire, le temps de réponse ne pose pas souvent problème. Mais lorsque votre client fait face à un problème urgent, il s’attend à obtenir de l’aide dans les plus brefs délais. Ajustez votre temps de réaction à la situation. Tout en ne compromettant, pas, bien sûr, les activités de votre entreprise.

7. Posez des questions positives

Une plainte n’est jamais amusante à traiter, mais le déroulement de la conversation dépend en grande partie de votre réaction. La conversation peut facilement prendre une tournure positive si vous posez simplement les bonnes questions. Par exemple, lorsque vous voulez savoir si vous pouvez encore être utile, laquelle de ces questions posez-vous ?

• “Avez-vous un autre problème ?”
• “Puis-je faire autre chose pour vous aider?”

La première question invite à une réponse négative. C’est ce que vous obtiendrez même si le client a d’autres questions. La deuxième donne, au contraire, un sentiment positif au client, car elle souligne le fait que vous êtes là pour lui.

8. Surveillez ce qu’on dit de vous sur les médias sociaux

Vous mettez sûrement à disposition de vos clients une adresse e-mail pour les réclamations ou encore, un formulaire en ligne. Pourtant, la plupart des gens partageront leurs avis sur les réseaux sociaux. Et ce n’est pas forcément une bonne chose, car tout le monde peut voir ce qui ne va pas. C’est pourquoi vous devez régulièrement rechercher ce que les clients disent de vous. Réagissez rapidement et adéquatement. Comme mentionné plus tôt, ne laissez pas de plaintes sans réponse et indiquez clairement que vous voulez les aidez à résoudre leur problème. Ainsi, les clients potentiels voient que vous communiquer de façon professionnelle.

9. Reconquérir les clients insatisfaits, c’est possible

Vous ne pouvez parfois pas résoudre entièrement le problème du client. Dans ce cas, vous lui offrez peut-être une compensation, comme une réduction sur son prochain achat, un mois gratuit sur son abonnement ou tout autre petit cadeau. C’est le genre de détail que vous voulez aussi dévoiler sur les réseaux sociaux. Vous montrez, ce faisant, que votre entreprise se soucie de la satisfaction client.

10. N’insistez pas

Rien ne sert de taper sur le clou et d’envoyer des offres à un client qui a décidé qu’il ne voulait pas aller plus loin avec vous. Sa décision est prise ? Essayez de comprendre la raison de son insatisfaction et remerciez-le gentiment. Un client n’est jamais définitivement perdu, il pourra toujours revenir si vous avez conclu la discussion de manière professionnelle.