Zo ga je doeltreffend om met online klachten van klanten

1. Focus op feedback en bedank de klant

Een ontevreden klant is in de meeste gevallen nog geen verloren klant. Zoek daarom achter elke boodschap – hoe scherp die ook mag klinken – naar feedback. Bij een online klacht heb je altijd even de tijd om rustig na te gaan waarom een klant precies misnoegd is. Probeer de spanningen in het bericht dus te filteren en te lezen wat er precies verkeerd is gegaan.

Neem zeker even de tijd om een klant te bedanken en jezelf ook te verontschuldigen, zelfs als z’n boodschap eerder onbeleefd klonk. Iedere klant begrijpt wel dat fouten maken menselijk is. Geef je klant dus het gevoel dat je z’n kritiek ter harte neemt en er iets aan probeert te doen. Zo verander je de meeste klachten in een positief verhaal voor je zaak.

2. Iedere klant is verschillend

Ook al heb je bijzonder veel werk, communicatie met klanten moet in de mate van het mogelijke prioriteit krijgen. Vermijd in elk geval dat klanten na het indienen van een klacht een vast geformuleerd antwoord krijgen. Iedere klant is immers anders en vraagt een andere aanpak:

• De verlegen klant: wil in geen geval een last zijn en denkt bij voorbaat dat je toch niets met z’n klacht kunt doen. Negeer deze berichten niet en graaf dieper om het echte probleem bloot te leggen.
• De agressieve klant: neemt geen blad voor de mond en zegt duidelijk wat er op z’n lever ligt. Ga in geen geval de confrontatie aan, maar antwoord beleefd. Al is het bij een persoonlijke aanval zeker ook toegelaten om je team te verdedigen.
• De ‘premium’ klant: sommige klanten betalen extra voor een ‘premium’ service en zij verwachten daar ook wat voor terug. Zij zullen in geen geval aanvaarden dat je rond de pot draait, dus ga meteen in op de basis van hun probleem.
• De chronische klager: er zijn ook klanten die om de haverklap een klacht sturen. Hoewel je hen na een tijdje grondig beu bent, mag je ook hen niet negeren. Wanneer je deze klanten tevreden stemt, is de kans groot dat ze je zaak bij anderen zullen aanraden.

Natuurlijk zijn er ook klanten die je op geen enkele manier tevreden kunt stemmen. Dan hoef je er ook geen energie in te steken, maar stuur hoe dan ook een beleefd antwoord. Gelukkig zijn dit soort klachten vrij uitzonderlijk.

3. Organiseer jezelf om klachten te behandelen

De ene klacht vraagt meer aandacht dan de andere, dus probeer een systeem te bedenken. Wanneer meerdere klanten dezelfde klacht hebben, mag je de rode vlag bovenhalen en een oplossing prioritair maken. Gratis programma’s zoals Trello zijn hier ideaal voor, zeker als je klachten met een klein team behandelt.

In sommige gevallen zullen klanten klachten hebben, omdat ze het verkeerde product hebben gekozen. Als je een alternatief aanbiedt, is dit het ideale moment om hen naar een andere service van je zaak te loodsen. Ga in dit geval zeker ook even na of de uitleg op je website wel duidelijk genoeg is.

Communicatie met je klanten is belangrijk, dus zorg dat je altijd goed bereikbaar bent. Met Bizz All-in beschik je over onbeperkt internet op kantoor en een maandelijks mobiel volume naar keuze.

4. Behandel je klanten altijd met respect

Natuurlijk ligt het voor de hand dat je klanten respect verdienen, maar soms laat je hen onbewust met een slecht gevoel achter. Probeer zeker niet te zakelijk te klinken. Je klant moet het gevoel hebben dat je een eerlijke conversatie probeert te voeren. Bij een zakelijk antwoord zal een klant misschien de indruk krijgen dat je de deur hebt dichtgeslagen en bijgevolg niet meer durven reageren.

Omgekeerd mag je natuurlijk ook niet overdreven vriendelijk worden. Uiteindelijk zit je klant met een slecht gevoel, waardoor hij/zij er niets aan heeft als je een positieve stemming probeert op te dringen.

5. Ga na of de klant uiteindelijk tevreden is

Een oplossing voor het probleem uit het vorige puntje is bij je klanten navragen of je hen hebt kunnen helpen. Sluit ieder antwoord op een klacht dan ook altijd af met een vraag of een uitnodiging tot meer ondersteuning. “Laat me zeker weten of ik nog iets voor u kan doen. Ik help u graag verder.” Zo geef je klanten de indruk dat de deur nog altijd open staat.

6. Neem je tijd, maar wacht ook niet te lang

Staat er een termijn op het sturen van een antwoord? Online heb je uiteraard meer tijd dan wanneer een klant via de telefoon met een klacht komt. Maar dat betekent niet dat je klanten eindeloos mag laten wachten. Eigenlijk hangt de snelheid van je reactie een beetje van het probleem af.

Wanneer een klant met een simpel verzoek komt, heeft die er doorgaans geen enkel probleem mee dat een reactie iets langer op zich laat wachten. Klanten met dringende problemen willen dan weer zo snel mogelijk geholpen worden. Probeer je reactiesnelheid dus enigszins op de situatie af te stemmen. Uiteraard mag de dagelijkse werking van je zaak niet in het gedrang komen.

7. Stel positieve vragen

Een klacht is uiteraard nooit leuk, maar het verdere verloop van een conversatie hangt grotendeels van jouw reactie af. Probeer het gesprek een positieve wending te geven door positieve vragen te stellen. Bijvoorbeeld wanneer je nagaat of je nog iets voor een klant kunt betekenen:

• “Heeft u nog ander een probleem?”
• “Kan ik nog iets anders voor u doen?”

De eerste vraag nodigt uit om een negatief antwoord te geven, dus bestaat het risico dat je ook zo’n reactie zult krijgen. In het tweede geval geef je de klant een positief gevoel, aangezien je de nadruk legt op het feit dat je voor hen klaar staat.

8. Besteed veel aandacht aan sociale media

Klanten kunnen per mail of via een speciaal online formulier een klacht sturen, maar de meeste mensen delen hun problemen op de sociale media. En dat is natuurlijk niet fijn, want zo ziet iedereen dat er iets mis is. In dit geval moet je snel en correct reageren. Laat geen klachten onbeantwoord, maar maak duidelijk dat je begaan bent en wil helpen. Zo zien ook andere potentiële klanten dat je heel professioneel communiceert.

9. Probeer ontevreden klanten terug te winnen

Soms volstaat het niet om een probleem op te lossen en kan je overwegen om een klant een vergoeding te geven. Bijvoorbeeld korting op een volgende aankoop, een gratis maand bij een abonnement, of een andere verrassing. Vergeet dit zeker niet in je antwoord te vermelden wanneer een klacht openbaar op de sociale media is geplaatst. Zo ziet iedereen dat jouw zaak om z’n klanten geeft.

10. Blijf niet aandringen als klanten de knoop hebben doorgehakt

Het heeft geen zin om klanten met aanbiedingen te blijven bekogelen als ze toch al beslist hebben om niet verder te gaan. Probeer in dat geval vooral te weten te komen wat hen ontevreden stemt en bedank hen vriendelijk. Een klant is nooit definitief verloren, dus mogelijk keren ze ooit nog terug wanneer je hen professioneel en vriendelijk naar de uitgang begeleidt.