Digitale tools, klantervaring en welzijn op de werkplek

Als medewerkers zich goed voelen op het werk en effectieve digitale tools ter beschikking hebben, werken ze beter samen en bieden ze klanten een unieke ervaring. Dit heeft ook invloed op het koopgedrag van klanten: volgens een onderzoek van Cisco is 70% van de aankoopbeslissingen gebaseerd op klantervaringen. Met andere woorden, digitale tools op de werkplek zijn cruciaal voor het verbeteren van zowel de samenwerking en het welzijn van werknemers als de klantervaring.

4 thema's, 2 rondetafels, 1 visie

Proximus Enterprise is sinds kort Proximus NXTNieuw venster. Naast de nieuwe naam is het doel bedrijven te adviseren in een overaanbod van technologieën door hun uitdagingen om te zetten in opportuniteiten en deze oplossingen end-to-end te beheren, van co-creatie tot onderhoud. Wat dacht u van een rondetafelgesprek waar Proximus-klanten en leveranciers van werkplekoplossingen deze uitdagingen samen kunnen identificeren? Dat was het doel van de bijeenkomst in juni 2023. De eerste rondetafel werd georganiseerd op Golf Château de la Tournette in Nijvel en de tweede op golfclub De Kluizen in Aalst.

Vier thema’s om het onderwerp te verkennen:

• De beste oplossingen voor uw hybride vergaderingen
• Elk klantcontact omvormen tot een unieke ervaring
• Van traditionele telefonie naar en intelligentere samenwerkingstool
• Geef interne en externe communicatie op afstand een boost

De digitale transformatie van de werkplek ondersteunen

De juiste werkomgeving creëren betekent natuurlijk inzetten op innovatie en technologie. We denken spontaan aan sleutelwoorden als cloud, (cyber)security, hybride werken en vergaderen, AI en duurzaamheid. En niet te vergeten: regelgevingsaspecten zoals de GDPR. "Dat zijn heel wat zaken om te beheren als u al verantwoordelijk bent voor een kmo of voor de IT-infrastructuur van een grotere organisatie", benadrukt Antoine Van Brussel, Head of Communicate & Collaborate bij Proximus. "Daarom biedt Proximus NXT consultancytrajecten aan om die uitdagingen te identificeren en klanten op een duurzame manier te ondersteunen. We moeten de werkomgeving voor medewerkers in een 'as a service'-modus herdenken."

Antoine Van Brussel, Head of Communicate & Collaborate bij Proximus

Hybride werken en vergaderen

Medewerkers aanmoedigen om terug te keren naar kantoor en tegelijkertijd de kosten van kantoorruimte verminderen, een constante productiviteit garanderen dankzij nieuwe technologieën en tegelijkertijd maximale veiligheid behouden. Voor een klant als AG Insurance vertaalt dit zich in 300 vergaderruimten, 4.000 werknemers en de regel van 3 dagen telewerken en 2 dagen op kantoor. "De uitdaging is om te anticiperen op de beschikbaarheid van vergaderruimtes en om de verschillende technologieën in deze ruimtes te integreren, zodat ze geschikt zijn voor de deelnemers op afstand", legt de manager van AG Insurance uit.

Arnaud Thomas van Logitech is bekend met deze uitdagingen: "Een van de producten die we aanbieden is Grid View, een tool op basis van AI die de deelnemers in een ruimte op intelligente wijze omlijst. Elk gezicht verschijnt in zijn eigen kader. Ook op het vlak van onderhoud en bijkomende diensten voor hybride vergaderingen speelt Proximus een essentiële rol. Samen automatiseren we het beheer van vergaderzalen in alle vestigingen van het bedrijf.

Een unieke klantervaring creëren bij elke interactie

Het doel is om van elk klantencontact een unieke ervaring te maken. Om dit te bereiken, worden de werknemers van het contactcentrum echter met veel uitdagingen geconfronteerd: oproepen in verschillende talen, hoge kwaliteitsnormen, fluctuatie in oproepvolumes, groter aantal communicatiekanalen, enz.

Een contactcentrum in de cloud is hiervoor de ideale oplossing: het integreert bedrijfsapplicaties en past zich aan elke situatie aan. Zo is dat het geval bij de Federale Pensioendienst, die enkele indrukwekkende cijfers onthult: "We behandelen ongeveer 1.300.000 oproepen per jaar". Bart Eyer van Genesys kwam meteen met een oplossing: "Onze nieuwe generatie contactcenters in de cloud (Genesys Cloud) integreert de meest gangbare tools zoals Microsoft en Google. En de API's voor andere oplossingen zijn talrijk en krachtig. Vandaag de dag is het geen kwestie meer van ontwikkelen, maar van integreren."

Van telefonie naar samenwerking

Van alle communicatiekanalen zorgt telefonie voor de meest intense interactie. De communicatie is direct en vaak betrouwbaarder. Hoe kunnen we echter overstappen van traditionele telefonie naar een intelligente samenwerkingstool?

De MIVB is van plan om al haar interne technologieën te migreren volgens business lines. "Een enorme puzzel van telefooncentrales, IP en analoge telefonie."

Ook bij de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken is de uitdaging aanzienlijk. "We herinneren ons nog de aanslagen in Brussel in 2016. Onze interne telefonie was intact, maar het IP-netwerk was minder beschikbaar. We beheren ook honderden analoge telefoons in tunnels, buiten het ecosysteem." Zou de oplossing dan in de cloud kunnen liggen?

De voordelen van cloudplatformen

Volgens Proximus en Cisco bieden cloudoplossingen heel wat voordelen. Ze evolueren mee, het beheer is vereenvoudigd en het aanbod van randapparatuur is zeer uitgebreid. "Wat de implementatie betreft, kan u rekenen op een snel en flexibel proces en ‘end-to-end’-beveiliging. En dan hebben we het nog niet eens over automatische updates. Webex Calling biedt uw werknemers een cloudtelefoniedienst waarmee ze overal en op elk apparaat gesprekken kunnen voeren, zonder de kosten en complexiteit die inherent zijn aan het beheer ervan", benadrukt Fabian Giordano van Cisco. Kortom, cloudtelefonie combineert de voordelen van IP-telefonie on-premise en de cloud.

Realtime communicatie op meerdere locaties

Hoe zorgt u nu voor een hoogperformante samenwerking als u meerdere sites hebt in binnen- en buitenland, of een gedecentraliseerde aanwezigheid van telewerkers? Een extra uitdaging voor IT-managers. De oplossing ligt wellicht in digital signage.

Een must voor het Vlaamse Gewest: "Met ons netwerk van dynamische schermen kunnen we burgers en werknemers in onze meer dan 200 gebouwen in real time sturen en informeren. We hebben zelfs een team dat zich bezighoudt met content management."

De situatie is vergelijkbaar bij Bpost, volgens Jan Bussels van Digitopia. "We hebben het niet over het kopen van een scherm. We hebben het over een volledig gekoppeld businessmodel en het optimaliseren van de omzet door de ervaring van klanten en medewerkers te verbeteren dankzij dynamische schermen".

Bij P&V stimuleert interne communicatie op de bedrijfssites via dynamische schermen het werk op kantoor. "We optimaliseren de informatiestroom met behulp van dynamische schermen in liften en andere strategische locaties. De truc is om de berichten te variëren gedurende de dag, tijdens de week, enz."