Outils digitaux, expérience client et bien-être au travail

Quand les employés se sentent bien au travail et disposent d'outils digitaux efficaces, ils travaillent mieux ensemble et offrent une expérience unique aux clients. Cela impacte également le comportement d’achat des clients : une étude de Cisco précise que 70 % des décisions d'achat sont basées sur l'expérience client. Autant dire que les outils digitaux sur le lieu de travail sont cruciaux pour renforcer à la fois la collaboration et le bien-être des employés et l'expérience client.

4 thèmes, 2 tables rondes, 1 vision

Depuis peu, Proximus Enterprise est devenu Proximus NXTNouvelle fenêtre. Au-delà du nouveau nom, l’objectif est de conseiller les entreprises dans la jungle des technologies en transformant leurs défis en opportunités et en gérant ces solutions de bout en bout, de la cocréation à la maintenance.

Que diriez-vous d’une table ronde qui donne la parole aux clients et aux fournisseurs de solutions d’espace de travail, partenaires de Proximus afin d’identifier ces défis ? Tel était l’objet du rendez-vous donné en juin 2023. Une première table ronde a été organisée au Golf Château de la Tournette à Nivelles et une seconde, au club de golf De Kluizen à Alost.

Quatre thèmes pour faire le tour de la question :

• Les meilleures solutions pour vos réunions hybrides
• Transformer chaque contact client en une expérience unique
• De la téléphonie classique à un outil de collaboration plus intelligent
• Stimuler la communication interne et externe à distance.

Accompagner la transformation digitale de l’espace de travail

Qui dit environnement de travail adéquat, dit bien sûr innovation et technologie. On pense spontanément à des mots clés comme le cloud, la (cyber)sécurité, le travail et les réunions hybrides, l’intelligence artificielle (IA) et la durabilité. Sans oublier les aspects de régulation comme le RGPD. “C’est beaucoup à gérer quand on est déjà responsable d’une PME ou de l’infrastructure IT d’une plus grande organisation” souligne Antoine Van Brussel, Head of Communicate & Collaborate chez Proximus.

“Voilà pourquoi Proximus NXT propose des trajets de consultance afin d’identifier les défis et accompagner les clients de manière durable. Nous devons repenser l’environnement de travail des collaborateurs en mode ‘as a service’”.

Antoine Van Brussel, Head of Communicate & Collaborate chez Proximus

Travail et réunions hybrides

Encourager les employés à revenir au bureau tout en diminuant le coût des surfaces, assurer une productivité constante grâce aux nouvelles technologies tout en gardant une sécurité maximum. Pour un client comme AG Insurance, on parle de 300 salles, 4.000 collaborateurs et une règle de 3 jours en télétravail pour 2 jours au bureau. “Le défi est d’anticiper la disponibilité des salles de réunions et d’intégrer les différentes technologies embarquées dans ces salles en fonction des participants à distance et sur site” témoigne le responsable d’AG Insurance.

Des défis qu’Arnaud Thomas de Logitech connait bien : “Nous proposons, entre autres, Grid View, un outil basé sur l’intelligence artificielle (IA) qui permet de cadrer intelligemment les participants dans une salle. Chaque visage apparait dans son propre cadre. Et pour la maintenance et les services supplémentaires concernant les réunions hybrides, Proximus joue aussi un rôle essentiel. Ensemble, nous automatisons la gestion des salles de réunion sur tous les sites de l'entreprise”.

Créer une expérience client unique à chaque interaction

Transformer chaque contact client en une expérience unique, tel est l’objectif. Mais pour y arriver, les défis sont nombreux pour les agents des centres de contact : appels en plusieurs langues, normes de qualité élevées, gestion de volumes d'appels fluctuants, multiplication des canaux de communication, … Le centre de contact dans le cloud est le coéquipier digital idéal pour les agents : il intègre les applications business et s’adapte à toute situation.

Comme pour le Service fédéral des Pensions, qui dévoile des chiffres impressionnants : “Nous traitons pas moins de 1.300.000 appels par an”. Bart Eyer de Genesys apporte immédiatement une solution : “Notre nouvelle génération de centre de contact dans le cloud (Genesys Cloud) intègre les outils les plus courants comme Microsoft et Google. Et les API (interfaces de programmation d'applications) pour d’autres solutions sont nombreuses et performantes. Aujourd’hui, ce n’est plus une question de développement, mais d’intégration.”

De la téléphonie à la collaboration

De tous les canaux de communication, la téléphonie est celui qui crée l’interaction la plus intense. La communication est immédiate et souvent plus fiable. Mais comment laisser dernière nous cette téléphonique classique au profit d'un outil de collaboration intelligent ?

La STIB envisage de migrer toutes les technologies internes en fonction des métiers. “Un immense puzzle de centraux téléphoniques, de téléphonie IP et analogique”.

Au SPF Intérieur, le défi est également de taille. “Nous nous souvenons toujours des attentats de 2016 à Bruxelles. Notre téléphonie interne était intacte, mais le réseau IP était moins disponible. Nous gérons également des centaines de téléphones analogiques disposés dans les tunnels, en dehors de l’écosystème”. Alors, la solution serait-elle dans le cloud ?

Les avantages des plateformes cloud

Pour Proximus et Cisco, les solutions cloud apportent beaucoup d’avantages. Elles évoluent au rythme de l'innovation, leur gestion est simplifiée et la gamme de périphériques est très étendue. “Quant au déploiement, vous pouvez compter sur un processus rapide et flexible et sur une sécurité de bout en bout. Sans compter les mises à jour automatiques.

Webex Calling assure à vos collaborateurs un service de téléphonie cloud qui permet de passer et recevoir des appels sur n’importe quel appareil, n’importe où, sans les frais et la complexité inhérents à sa gestion”, souligne Fabian Giordano de Cisco. In fine, la téléphonie cloud combine les avantages de la téléphonie IP sur site et du cloud.

Communiquer en temps réel sur plusieurs sites

Mais alors, comment assurer une collaboration performante dans le cas d’une implantation multisites en Belgique et à l’étranger ou d’une présence décentralisée des télétravailleurs ? Un défi supplémentaire pour les responsables IT. La solution repose peut-être dans le digital signage.

Un must pour la Région flamande: “Notre réseau d’écrans dynamiques permet de diriger et d’informer les citoyens et collaborateurs en temps réel dans nos plus de 200 bâtiments. Nous avons même une équipe dédiée au content management”.

Situation similaire chez bpost selon Jan Bussels de Digitopia. “On ne parle pas de l’achat d’un écran. On parle de tout un business model couplé et d’optimisation du chiffre d’affaires grâce au boost de l’expérience clients et collaborateurs grâce aux écrans dynamiques”.

Chez P&V, la communication interne sur les sites de l’entreprise via les écrans dynamiques stimule le travail au bureau. “Nous optimisons le flux d’informations grâce aux écrans dynamiques dans les ascenseurs ou d’autres endroits stratégiques. Tout l’art consiste à varier les messages, pendant la journée, pendant la semaine, …”