Een chatbot voor je website maken? Dit moet je weten

Chatbots vormen een nieuwe, digitale manier om met je klanten te communiceren. Zo’n virtuele assistent past perfect in je marketingstrategie en zorgt ervoor dat je geen tijd verliest met het beantwoorden van steeds dezelfde vragen. We overlopen alles wat je wil weten over je nieuwe digitale collega.

1. Wat is een chatbot?

Wanneer je een chatbot aanspreekt, stel je eigenlijk een vraag aan een machine. Het is een geprogrammeerd computerprogramma dat in een natuurlijke taal een zinvolle conversatie met een menselijke gebruiker voert. Als je bijvoorbeeld Facebook Messenger gebruikt, heb je vast al eens de wegen van een chatbot gekruist. Maar een echte professionele chatbot gaat nog verder en is in staat om je klanten echt advies te geven.

Een chatbot werkt via apps zoals WhatsApp, Skype of zelfs Slack. Maar je integreert een chatbot ook probleemloos op de website van je zaak. De meeste bots zijn ontworpen om tekst te begrijpen, en in sommige gevallen zelfs een gesproken boodschap. Wist je dat virtuele assistenten zoals Siri, Alexa, of Cortana, ook chatbots zijn?

2. Wat zijn de voordelen van een chatbot?

Klanten verwachten tegenwoordig steeds sneller een antwoord op hun vragen te krijgen. Daarom zijn chatbots voor heel wat bedrijven een niet te missen hulpmiddel geworden. De vriendelijke bots zijn ideaal voor kleine ondernemingen die geen tientallen medewerkers hebben om de communicatie met klanten te onderhouden.

Een chatbot verbetert dus het professionele imago van je zaak. Neem wel je tijd om je virtuele assistent aan te leren wat hij moet zeggen. Sowieso is het beter om hem op een beperkt aantal vragen te leren antwoorden. Als je te ambitieus bent, heeft je chatbot ook meer kans om de mist in te gaan. En zo’n ‘chatbot fail’ is alleen maar grappig wanneer het iemand anders overkomt.

Dit zijn de grootste voordelen van een chatbot:

• Hij is altijd beschikbaar, dus ook op de momenten waarop je klanten dringend een antwoord nodig hebben.
• Hij is in staat om in enkele seconden tijd op meerdere vragen tegelijk te beantwoorden. Bovendien krijg je vaak dezelfde vragen die heel tijdrovend voor je team zijn. Een chatbot vindt het niet erg om tien keer hetzelfde te moeten vertellen.
• Hij doet voor jou aan klantenbinding door bijvoorbeeld een of meerdere producten aan te bevelen. Ook online reservaties neemt een chatbot van je over, en hij legt zelfs afspraken vast.
• Hij verzamelt feedback van klanten die je gebruikt om je producten en diensten nog te verbeteren.
• Hij zorgt ervoor dat je mailbox niet iedere ochtend uitpuilt, aangezien klanten veel minder vragen zullen doormailen. Je moet bijgevolg ook veel minder telefoontjes beantwoorden.
• En uiteindelijk maakt hij ook de ervaring van je klanten gewoon veel persoonlijker.

Al deze voordelen verklaren waarom je op steeds meer websites en sociale media chatbots tegenkomt. Dus waarom zou jouw zaak er niet snel eentje in dienst nemen? Zorg wel dat je over een goede website beschikt waarop je chatbot kan functioneren.

3. Hoe bereid je de antwoorden van een chatbot voor?

Het succes van je chatbot hangt natuurlijk af van de antwoorden die hij geeft. Je moet daarom eerst beslissen wat het hoofddoel van je virtuele assistent is: je verkoop verhogen of problemen van klanten oplossen? De chatbot voedt zich met de gegevens die je invoert. Meestal maakt hij gebruik van de pagina’s op je website om gesprekspartners te helpen. Er zijn verschillende oplossingen die het mogelijk maken om de gesprekken van je chatbot op te bouwen: BotsocietyNieuw venster en DialogflowNieuw venster zijn hier goede voorbeelden van.

Een chatbot versterkt, net zoals de andere manieren waarop je communiceert, de perceptie van je merk. Daarom is het belangrijk dat je hem zoveel mogelijk personaliseert, opdat je virtuele assistent de waarde van je organisatie uitstraalt. Moet de chatbot zich eerder formeel of vriendschappelijk uitdrukken? Spreekt hij klanten bijvoorbeeld met ‘u’ of ‘jij’ aan? En mag hij al eens een grapje vertellen?

4. Hoe integreer je een chatbot op je website?

Een chatbot kan verschillende vormen aannemen. Zo is het mogelijk om een app zoals WhatsApp of Facebook Messenger te gebruiken. Maar je integreert je virtuele assistent ook gemakkelijk op je website. Dan verschijnt er voor bezoekers automatisch een dialoogvenster waarin je chatbot vriendelijk vraagt of hij kan helpen.

Voor een WordPress-website bestaan er tal van plug-ins voor chatbots, zoals WP-chatbotNieuw venster, Collect.chatNieuw venster en GobotNieuw venster. Je integreert ze op dezelfde manier als een andere plug-in. Maar natuurlijk heb je dan in de eerste plaats een geschikte website nodig. Daarbij kunnen onze adviseurs van Bizz Online je zeker helpen.

5. Verkies je een mobiele app of een chatbot?

Misschien heb je al eens een mobiele applicatie voor je zaak overwogen. Helaas kost het geld en tijd om zoiets te ontwikkelen. Dan is een chatbot veel voordeliger, en bovendien is hij veel sneller klaar om aan de slag te gaan.

Ook voor je klanten is dit een handige oplossing. Meestal hebben ze toch al een massa apps op hun smartphone of tablet staan. Een chatbot neemt helemaal geen opslagruimte in beslag en je klanten moeten er niets voor downloaden. Van zodra ze een antwoord op hun vraag hebben, sluiten ze de conversatie gewoon af.

6. Heeft een chatbot ook nadelen?

Artificiële intelligentie staat al heel ver, maar het is nog niet mogelijk om je robot zoals in de film een eigen, complexe persoonlijkheid te geven. Hij kan wel vriendelijk, aandachtig en nieuwsgierig overkomen, maar een chatbot is niet in staat om empathie uit te drukken en is daardoor zeker nog niet perfect. Als hij bijvoorbeeld met een ontevreden klant te maken krijgt, dan kan hij zich niet aanpassen aan de toon van het gesprek.

Een officiële klantendienst zou de situatie verzachten of een compensatie aan de klant aanbieden. Zoiets kan een chatbot dus niet inschatten. Bovendien zal een boze klant geneigd zijn om de conversatie meteen af te sluiten, omdat hij geen gesprek met je assistent wil voeren.

Verder is een chatbot niet zo geschikt voor shopping op je website. Hij is wel in staat om klanten producten aan te raden, maar je bezoekers zullen eerder zelf door een catalogus willen bladeren. In dat geval overweeg je misschien beter een gebruiksvriendelijke webshop te maken. Hier leggen we uit hoe je dat doet.

7. En hoe zit het met de GDPR?

Ook je chatbot ontsnapt niet aan de privacywet. In de zogenaamde GDPR-wet staat dan wel geen apart onderdeel voor chatbots beschreven, het is jouw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat hij niks illegaals doet. Chatbot kunnen immers gegevens van klanten verzamelen en gebruiken.

Wil je graag weten wat GDPR voor jou betekent? Hier leggen we uit wat je moet doen om een klantenbestand in overeenstemming met de privacywet samen te stellen.

Conclusie: een chatbot is een bijzonder handige marketingtool met veel potentieel om je klanten tot interactie aan te zetten. Natuurlijk hebben ze nog beperkingen, maar voor een kleine zaak met weinig werkkrachten verrichten ze wonderen.