Informations légales et contractuelles

La clause suivante sera ajoutée dans un nouvel article 13.6 :

"13.6. Dans la mesure où la loi l'autorise, la responsabilité extracontractuelle de Proximus ainsi que celle de ses administrateurs et employés en cas de dommage de toute nature est exclue. La responsabilité extracontractuelle de Proximus ainsi que celle de ses administrateurs et employés en cas de dommage de toute nature est exclue."

Quant à l'ancien article 13.6, il sera remplacé par la clause suivante :

13.6. Aucune limitation de la responsabilité ne s’applique en cas de dommage corporel ou de décès imputable à Proximus ou dans tout autre cas non autorisé par la loi.

"13.7. Aucune disposition des présentes Conditions générales ne peut avoir pour effet :

• d'exclure la responsabilité en cas de faute intentionnelle ou grave ;
• de limiter ou d'exclure la responsabilité en cas de dommage corporel ou de décès, ou toute autre responsabilité ne pouvant être légalement exclue ou limitée."

Toute plainte concernant un contenu potentiellement illégal ou un abus de Service doit être adressée au point de contact central de Proximus. Les plaintes peuvent être soumises soit par e-mail à abuse@proximus.com, soit via le formulaire de plainte disponible sur le site web de Proximus : proximus.com/contenu-illegalNouvelle fenêtre .

Les réponses aux plaintes seront communiquées par e-mail dans un délai raisonnable.

Lorsque le Produit ou le Service est un « service intermédiaire » au sens du Digital Services Act du 19 octobre 2022, et dans le cadre de la procédure interne de traitement des plaintes, Proximus se réserve le droit de prendre toutes les mesures appropriées pour remédier à la situation, y compris mais sans s’y limiter, les actions énoncées à l’article 5.6 des Conditions Générales, la mise en demeure de cesser tout abus et le renvoi de l’affaire aux entités appropriées pour une action ultérieure.

Toute plainte concernant un contenu potentiellement illégal ou un abus du Service doit être adressée au abuse@proximus.com, soit via le formulaire de plainte disponible sur le site Proximus : proximus.com/contenu-illegalNouvelle fenêtre .

Dans le cadre de la procédure interne de traitement des plaintes, Proximus se réserve le droit de prendre les mesures appropriées pour remédier à la situation. Cela peut inclure, mais sans s'y limiter, une mise en demeure formelle de cesser tout abus, un blocage temporaire ou permanent du service, ou la transmission de l'affaire aux entités appropriées pour une action ultérieure.

Les réponses aux plaintes seront communiquées par e-mail dans un délai raisonnable.

Qui est éligible à l’octroi de la compensation légale ?

• Les clients ayant souscrit à un produit Internet ou téléphonie fixe destiné aux consommateurs en cas d'interruption du service dans la zone où se trouve leur adresse d'installation ;
• Les clients ayant souscrit à un abonnement mobile destiné aux consommateurs en cas d'interruption dans la zone où se trouve leur adresse de facturation ;
• Les utilisateurs de cartes prépayées destinées aux consommateurs en cas d'interruption dans la zone où se trouve leur domicile.

Quel type de panne est visé par la compensation automatique ?

L’interruption du service fixe ou mobile

• doit durer plus de 8 heures ;
• doit être complète, c’est à dire qu’aucun signal ne passe (et non pas partielle) ;
• doit être due à une défaillance ininterrompue du réseau public de communications électroniques qui s’étend jusqu’à et y compris la prise d’entrée du réseau dans l’habitation (et non à un problème de modem, d’équipement terminal, de câblage interne dans l’habitation,...) ;
• doit avoir un élément collectif, c’est-à-dire impacter plusieurs clients (pour le service mobile et pour les services fixes quand la cause n’est pas due à une défaillance matérielle du réseau) ;
• ne doit pas être due au fait ou à une faute du client (par exemple, suspension pour facture impayée, modification apportée par le client, report de rendez-vous de réparation,...), ni à un cas de force majeure, ni à un manque de couverture du réseau,... (liste non-exhaustive).

Si les conditions d’octroi sont remplies, la compensation légale est-elle automatique ?

En raison de la difficulté d’identifier avec certitude les clients impactés par une panne et la nécessité de vérifier les conditions d’octroi, la compensation est octroyée automatiquement ou pas, selon le cas :

• Les interruptions de service fixe trouvant leur cause dans une défaillance matérielle du réseau fixe sont compensées automatiquement (par exemple, rupture de câble due à Proximus ou à un de ses sous-traitants) sans que le client n’ait à notifier la panne ;
• Les interruptions de service fixe trouvant leur cause dans une défaillance immatérielle du réseau fixe sont compensées automatiquement si le client a notifié la panne (par exemple, problème de mise à jour de logiciels) et pour autant que plusieurs clients soient impactés par la même panne ;
• Les interruptions de service mobile (abonnements) sont compensées automatiquement si le client a notifié la panne et pour autant que plusieurs clients soient impactés par la même panne ;
• Les interruptions de service mobile (cartes prépayées) ne sont compensées sur demande expresse du client qui fournit en même temps l’adresse de son domicile et pour autant que plusieurs clients soient impactés par la même panne.

Les clients pourront notifier les pannes et introduire les demandes de compensation légales au plus tard 30 jours suivant le jour de la fin de la panne et selon les moyens que Proximus mettra à disposition cet effet.

Quel est le montant de la compensation et sous quelle forme sera-t-elle octroyée ?

• 1 euro pour la période de 16 heures suivant les huit premières heures de l'interruption. Pour chaque période de 24 heures suivante, la compensation du jour précédent est majorée de 1 euro et de 0,5 euro pour chaque jour que dure l'interruption ; ou
• dans le cas d’un abonnement, 1/30e de la redevance d'abonnement mensuelle lorsque celle-ci dépasse la valeur de la compensation visée au premier point.

La compensation prendra la forme soit d'une note de crédit ou d’une ristourne à la seule discrétion de Proximus soit d'un rechargement de la carte prépayée de l'utilisateur. Proximus pourra également proposer des compensations en nature, que le client sera libre d’accepter.

Dans quels cas la compensation légale n’est-elle pas due ?

La compensation légale n’est notamment pas due (liste non-exhaustive) :

• si une solution technique offerte, même temporaire, a été acceptée par le client ;
• en cas de report de rendez-vous à la demande ou par la faute du client, pour la période comprise entre le rendez-vous fixé initialement et le nouveau rendez-vous ;
• si l’interruption de service n’est pas due à un incident (par exemple, absence de couverture réseau) ;
• en cas de force majeure.

Le système actuel de compensation inscrit à l’article 5.4 des Conditions Générales pour les consommateurs et petites entreprises est remplacé par ce nouveau système de compensation légal.

Le gestionnaire de compte est le client qui a souscrit plusieurs abonnements et les a attribués à d'autres utilisateurs, tels que des membres de sa famille. Le gestionnaire de compte peut consulter les décomptes et gérer tous ses produits. L'utilisateur a uniquement une vue sur son propre GSM, sa consommation et ses options et ne peut pas consulter les décomptes.

Le gestionnaire de compte sera informé par e-mail et/ou SMS de chaque transaction effectuée.

Le gestionnaire de compte recevra un SMS en octobre lorsque cette nouvelle fonction sera activée. Le SMS contiendra un lien direct vers la page permettant aux clients de gérer les droits d'utilisateur sur MyProximus ou dans l'app Proximus+. Le gestionnaire de compte pourra à tout moment désactiver cette fonctionnalité et restreindre les droits d'utilisation dans l'app Proximus+ ou sur le site web MyProximus.

Cette nouvelle fonction vise à simplifier le processus de commande, en supprimant l'étape d'approbation préalable du gestionnaire de compte à chaque transaction. Elle est limitée :

• aux clients résidentiels (à l'exclusion des clients professionnels et de leurs utilisateurs).
• aux utilisateurs à partir de 18 ans.

Un nouvel article 15 est ajouté aux Conditions Particulières pour le Service de Téléphonie Mobile.

Avec le nouveau service de messagerie avancé RCS, vous pourrez:

• partager avec un contact ou un groupe des messages, des images, des photos, des vidéos ou votre position sur une carte.
• voir si vos contacts ont reçu vos messages, ou même quand ils tapent quelque chose.
• envoyer et recevoir des message en utilisant un réseau Wi-Fi ou un réseau de données mobiles.

RCS sera automatiquement activé sur les iPhones lors de la mise-à-jour majeure iOS18, disponible plus que vraisemblablement en septembre 2024.

Pour profiter de ce nouveau service, vous et votre contact devront, tous les deux:

• avoir un appareil compatible. Soit un appareil Android avec Android 5.x au minimum et/ ou un appareil Apple ayant l’iOS 18 installé.
• Être client d’un opérateur mobile partenaire de Apple pour RCS. Comme Proximus.
• Être connecté à un réseau Wi-Fi ou un réseau de données mobiles.

Si toutes ces conditions ne sont pas rencontrées, le message envoyé sur le réseau Proximus est soit un SMS, soit un MMS. Comme c’est le cas aujourd’hui.

Si vous utilisez iMessage, rien ne change avec RCS. Vos conversations iMessage continueront à fonctionner comme avant.

Contrairement à un SMS, RCS consomme des données. Via une connexion à un réseau Wi-Fi ou un réseau de données mobiles./p>

Les conditions générales de Proximus sont d’application pour ce nouveau service. L’article 1.1 des conditions particulières - Téléphonie mobile incluront une référence au service de messagerie RCS.

Pas intéressé par ce nouveau service ? vous pouvez le désactiver sur votre appareil via Settings > Apps > Messages > RCS Messaging.

Proximus+ vous offre l'accès à une série de fonctionnalités numériques, y compris des services tiers, via une seule application et une seule authentification.

Certaines fonctionnalités sont proposées par Proximus ou des fournisseurs tiers et doivent être activées dans l’application. L'accès à des fonctionnalités de tiers peut être intégré et accessible directement sur la plate-forme Proximus+. Vous pouvez être redirigé vers l'environnement du fournisseur tiers pour effectuer certaines opérations, comme l’inscription. Les conditions applicables aux fonctionnalités offertes par des prestataires tiers sont acceptées lors de l’inscription. Ces dernières vous lient au fournisseur tiers concerné et Proximus n'est pas partie au contrat.

L’accès à l’application est ouvert à toute personne possédant un compte Itsme, qui est nécessaire pour créer un compte Proximus+. Il n'est pas obligatoire d'être client Proximus pour accéder à l’app, à l’exception de la fonctionnalité MyProximus accessible également avec votre compte MyProximus.

Au niveau des changements, les nouvelles conditions générales précisent dorénavant que :

• Le Service est proposé en l'état. Proximus mettre tout en œuvre pour que le Service fonctionne de manière fiable et continue, mais ne peut garantir le fonctionnement ininterrompu et sans erreur.
• En cas de fraude, d'abus, de mauvaise foi et/ou de non-respect des présentes Conditions générales ou d'autres conditions générales de Proximus, Proximus a le droit d'entreprendre toute action administrative et/ou action en justice.
• Proximus se réserve le droit de développer le service, notamment en mettant à disposition de nouvelles fonctionnalités, ou en modifiant ou supprimant certaines fonctionnalités. Vous en serez avertis au préalable.
• Proximus peut mettre fin au Service à tout moment, sur simple notification par e-mail à l'Utilisateur, sans préavis ni compensation.
• Proximus est autorisée à adapter à tout moment les conditions générales. Dans ce cas, Proximus vous en informera par e-mail ou par une notification dans l'application et précisera la date à partir de laquelle les conditions générales modifiées entreront en vigueur. À défaut de date précisée, les modifications s'appliquent dès la communication des modifications. Les utilisateurs qui n'acceptent pas ces modifications peuvent résilier immédiatement et gratuitement leur compte et leur utilisation du Service.

Les conditions spécifiques liées à Mobility, Neighbourhood, Weather, Home et MyProximus sont également intégrées.

Vous pouvez consulter les conditions générales ici.

Les clients qui remplissent les conditions pour bénéficier de cette nouvelle offre internet social recevront un courrier du SPF Économie.

• Si vous êtes éligible pour la nouvelle offre internet social, vous pouvez faire la demande dans un point de vente Proximus et convertir votre abonnement existant. Attention, si vous quittez l'ancien système de tarif social, vous ne pourrez plus en bénéficier par après. Vous avez également la possibilité de conserver votre tarif social actuel si vous ne souhaitez pas opter pour la nouvelle offre.
• Si vous bénéficiez actuellement du tarif social sur votre abonnement existant mais que vous n’êtes pas éligible à la nouvelle offre internet sociale, vous ne devez alors rien faire. Vous le conservez automatiquement.

Plus d’infos sur les conditions d’éligibilité (en ce compris les conditions et procédure d’octroi, de maintien et de retrait) et le contenu minimal de l’offre internet sociale (vitesses, volume, prix maximaux, réductions minimales, etc.) sur le site du SPF EconomieNouvelle fenêtre .

Mise à jour de la politique d’utilisation raisonnable dans le cadre des offres de service internet mobile illimitées

• En roaming, au sein de l’UE ( + Islande, Lichtenstein, Norvège, Andorre, Gibraltar, Royaume-Uni, Monaco) : le client peut utiliser en roaming son internet mobile illimité en Zone UE comme en Belgique. La surcharge à partir de 62 GB/mois (64 GB/mois pour le plan tarifaire Bizz Mobile International) est supprimée.
  • Internet mobile hors pack : 300 GB par mois à vitesse maximale ensuite vitesse réduite à 512 Kbps sans coût supplémentaire.
  • Internet mobile en pack : 350 GB ( 500 GB pour le plan tarifaire Unlimited Premium) par mois à vitesse maximale ensuite vitesse réduite à 512 Kbps sans coût supplémentaire.
• En roaming, hors de l’UE et hors Islande, Lichtenstein, Norvège : un usage au-delà de 100 GB/mois n’est plus considéré comme un usage « normal et personnel ». Dans ce cas, Proximus a le droit de suspendre ou résilier le service mobile.
• Les articles 4.2. et 5 des conditions particulières du service mobile sont mis à jour :
  4.2. Dans le cadre des offres illimitées, ne sont pas considérées comme un usage normal et personnel les pratiques suivantes (liste non exhaustive) :
  • Lorsque le Client envoie plus de 10.000 SMS par mois et/ou 500 SMS par jour.
  • Lorsque le Client envoie des SMS à plus de 250 destinataires différents par mois.
  • Lorsque le Client appelle régulièrement plus de 6 heures par jour et/ou 30 heures par semaine.
  • Lorsque le Client utilise plus de 100 GB de données mobile par mois en dehors de l’Union Européenne et des pays suivants: l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège."

  5. Politique d’usage raisonnable

  Pour l’internet mobile, les usages réalisés en Belgique peuvent faire l’objet d’une politique d’usage raisonnable. Les usages réalisés dans tout autre pays de l’Union européenne peuvent également faire l’objet d’une politique d’usage raisonnable dans le respect de la réglementation européenne. Les conditions de ces politiques d’usage sont définies dans les récapitulatifs contractuels. Pour l’application du présent article, on entend par “Union européenne”, les 26 pays autres que la Belgique faisant officiellement partie de l’Union européenne ainsi que l’Islande, le Liechtenstein, la Norvège, à l’exclusion de tout autre pays.

  Pour l’internet mobile, les usages peuvent faire l’objet d’une politique d’usage raisonnable automatiquement appliquée. Les conditions de ces politiques d’usage sont définies dans les mentions légales et/ou récapitulatifs contractuels.

Le récapitulatif des mises à jour des conditions générales et spécifiques est disponible ici.

1. Mise à jour de la politique d’utilisation raisonnable dans le cadre des offres de service internet mobile illimitées:

• En Belgique : désormais, surf illimité à vitesse maximale jusqu’à 300GB/mois ensuite surf illimité à vitesse réduite à 512 Kbps sans coût supplémentaire (auparavant : surf illimité à vitesse maximale)
• En roaming au sein de l’UE ( + Islande, Lichtenstein, Norvège, Andorre, Gibraltar, Royaume-Uni, Monaco), surf exactement comme en Belgique sans coût supplémentaire ; la surcharge applicable auparavant dans l’UE à partir de 62 GB/mois est supprimée.

Sont mises à jour :

• les conditions générales du service mobile ( art 2.1.2.6)
• les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du Service de mobile (art. 5.5.3. Politique d’usage raisonnable)

2. Clarification des mesures de protection mises en place dans le cadre du service internet mobile en Belgique:

Ces mesures de protection ( réduction de vitesse et suspension de service) visent à éviter les factures excessives. Bien que déjà en vigueur, leur champ d’application méritait d’être précisé dans les conditions mobile dans un souci de transparence:

• Si le plan tarifaire inclut un volume récurrent de data : la vitesse est réduite quand le volume est atteint.
• Si le plan tarifaire n’inclut pas de volume récurrent de data : le service est suspendu lorsque la consommation atteint 50 € HTVA.

Sont mises à jour :

• les conditions générales du service mobile ( art 4.13)
• les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du Service de mobile (art. 5.5.1. Usage du service en Belgique)

3. Mise à jour des conditions de téléphonie fixe et mobile concernant les annuaires et services de renseignements

L’ASBL « Centrale Nummerdatabank » gère la base de données contenant toutes les données relatives aux numéros des clients de téléphone fixe et mobile en Belgique.

Cette association sans but lucratif est un partenariat entre les opérateurs de télécommunications belges, comme l'impose la réglementation relative à la base de données de numéro centrale. Les données des clients sont conservées dans cette base de données centrale des numéros afin de les mettre à la disposition des services d'urgence en cas d'appel d'urgence. Ces données relatives aux abonnés sont également transmises aux fournisseurs d'annuaires téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques. Si les clients ont donné leur consentement, les données sont transmises aux fournisseurs d'annuaires téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques.

Le client peut modifier son choix via l’adresse annuaire@proximus.com

Sont mises à jour :

• les conditions générales du service mobile (art 2.6)
• les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du Service
  • Enterprise Voice (art 3.4.3)
  • Phone Line Enterprise (art 3.2.5)
  • Fixed Voice Infinity (art 3.4.5)
  • Business Trunking (art 3.2.4.1.1)

4. Mise à jour des conditions internet concernant le maintien de l’adresse e-mail au-delà de 18 mois après la résiliation de l’accès internet par le client.

Si une adresse email a été attribuée par Proximus au client, le Client qui résilie son accès internet pouvait continuer à utiliser l’adresse email jusqu’à 18 mois après la date de résiliation. Conformément à la législation récente, les conditions du service internet précisent désormais que le client pourra désormais continuer à en bénéficier automatiquement et sans frais, au-delà de la période de 18 mois.

Sont mises à jour :

• les conditions générales du service internet ( art 15.11)
• les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du Service internet ( art 7.6. Adresse e-mail et espace web)

Le réseau de Proximus évolue de manière permanente, avec pour objectif de fournir la meilleure qualité de service possible à nos clients. En particulier, sur le réseau mobile, Proximus a augmenté la capacité maximale disponible qui est maintenant de 250 Gbps par datacenter pour l’ensemble des clients au niveau national.

Concernant le réseau mobile également, Proximus a mis un terme au traitement spécifique de certains protocoles pour des téléchargements volumineux.

Enfin, si trop d'utilisateurs sollicitent une antenne GSM au même moment, le réseau ne basculera plus vers une technologie inférieure (par exemple, passage d’une connexion mobile 4G à la 3G).

Le document « Gestion du trafic internet fixe et mobile sur le réseau de Proximus » disponible sur le site-web de Proximus est mis à jour pour refléter ces changements. Pour un aperçu des changements, vous pouvez consulter la version modifiée ici.

De manière générale, ce document vise à informer les clients des procédures permettant de mesurer et d’orienter le trafic internet sur les réseaux fixe et mobile, de manière à éviter la saturation du réseau d’accès et d’expliquer également leur impact potentiel sur la qualité des services internet fixes et mobiles.

• Mise à jour de l’article 13 des Conditions Mobile et de l’article 8 des Conditions Téléphonie Fixe – Annuaire et services de renseignement:

  L’ASBL « Centrale Nummerdatabank » gère la base de données contenant toutes les données relatives aux numéros des clients de téléphone fixe et mobile en Belgique.

  Cette association sans but lucratif est un partenariat entre les opérateurs de télécommunications belges, comme l'impose la réglementation relative à la base de données de numéro centrale. Les données des clients sont conservées dans cette base de données centrale des numéros afin de les mettre à la disposition des services d'urgence en cas d'appel d'urgence. Ces données relatives aux abonnés sont également transmises aux fournisseurs d'annuaires téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques. Si les clients ont donné leur consentement, les données sont transmises aux fournisseurs d'annuaires téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques.

  Le client peut modifier son choix via l’adresse annuaire@proximus.com.

• Mise à jour de l’article 11 des Conditions générales pour les consommateurs et petites entreprises – Modalités de paiement :

  Proximus adapte des Conditions générales pour les consommateurs et petites entreprises à la nouvelle loi sur le recouvrement de dettes pour les clients qui ont souscrit un contrat avant le 1^er septembre.

  Le montant maximum des indemnités forfaitaires qui peut être réclamé par Proximus aux clients consommateurs est plafonné en fonction du montant restant dû de la facture :

  • Maximum 20 euros si le montant restant dû est inférieur ou égal à 150 euros,
  • Maximum 30 euros augmentés de 10 % du montant dû sur la tranche comprise entre 150,01 et 500 euros si le montant restant dû est compris entre 150,01 et 500 euros,
  • Maximum 65 euros augmentés de 5 % du montant dû sur la tranche supérieure à 500 euros avec un maximum de 2000 euros si le montant restant dû est supérieur à 500 euros.

  Ces plafonds sont repris dans la Liste des Prix. Ils sont déjà en vigueur depuis le 1^er septembre pour les nouveaux clients qui ont souscrit un contrat après cette date.

• à une indemnité automatique de € 30 si le technicien ne s'est pas présenté dans la plage horaire convenue.
• à une indemnité automatique de € 10 par jour si le changement d'opérateur a entraîné une interruption de service de plus d'un jour ouvrable sur le réseau Proximus.

Le client a également droit, à sa demande expresse, à une indemnité de € 6 par jour en cas d’activation tardive des services.

Les indemnités visées ne sont pas dues si la survenance de l’événement donnant lieu à la compensation résulte de la responsabilité du Client.

Les Conditions générales pour les consommateurs et petites entreprises sont adaptées.

Cette IA fonctionne de la manière suivante:

Étape 1: Vous contactez Proximus par le moyen de communication de votre choix.
Étape 2: Vous êtes mis en contact avec une IA, qui s'identifie comme telle, et qui vous propose son aide.
Étape 3: L'IA essaie d'identifier la raison de l'appel/du message afin de vous aider de la manière la plus efficace possible.

Bon à savoir:

Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message et qu'elle est en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle vous offrira les informations dont elle pense que vous avez besoin ou la solution que vous avez demandée.

Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message, mais qu'elle n'est pas en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle vous mettra directement en contact avec l'agent compétent, qui tentera de vous assister dans le traitement de votre demande.

Si l'IA n'est pas en mesure d'identifier correctement la raison de votre appel/message, elle vous mettra directement en contact avec un agent, qui tentera de vous assister dans le traitement de votre demande.

Quoi qu'il en soit:

Vous avez toujours la possibilité d'être mis en contact avec un agent si vous le souhaitez.

L’IA a pour but de trier les demandes reçues par notre service clientèle afin que le Proximus Assistant puisse répondre efficacement à certaines de vos questions et vous mettre en contact avec l’agent compétent si nécessaire. Il est néanmoins possible que certaines décisions mineures soient prises automatiquement (annulation d'une facture par exemple). Dans ce cas, une identification supplémentaire de votre part sera requise avant de poursuivre afin d'empêcher l'usurpation de votre identité, avant de prendre toute mesure susceptible de vous affecter.

L'interaction avec notre IA est conservée dans nos systèmes à des fins de documentation pendant un maximum de 3 mois après la clôture de la conversation, afin de nous permettre d'accéder à l'historique des conversations passées pour une gestion plus efficace des demandes lorsque vous avez des problèmes récurrents.

Vous avez des questions sur vos données personnelles? Cliquez ici!