Informations légales et contractuelles

1.4. Proximus s’engage à mettre en œuvre tous les moyens à sa disposition pour assurer à ses Clients l’accès au Service. Toutefois, Proximus ne donne aucune garantie, expresse ou implicite, sur la capacité du Service à répondre aux attentes ou aux besoins du Client, ni quant au fonctionnement sans erreur ou sans interruption du Service. Le Service n'est disponible que dans des zones terrestres et le réseau mobile de Proximus ne fournit en aucun cas une couverture aérienne.

4.1. Dans le but d’assurer des conditions d'utilisation optimales et de préserver le bon fonctionnement du réseau, le Client s’engage à utiliser le Service de manière normale et personnelle. Ne sont pas considérées comme un usage normal et personnel les pratiques suivantes (liste non exhaustive) :

[…]

• En cas d’utilisation du Service pour une connexion sans intervention humaine, pour drones, pour robots, pour véhicules sans pilote ou pour une connexion entre machines;

3.1. A la souscription du Service, le Client reçoit une carte SIM avec un code PIN et un code PUK (clé personnelle de déblocage). La carte SIM peut également être numérique, intégrée directement dans l’appareil mobile (« eSIM »). Pour les eSIM, le code PIN est désactivé par défaut. Le Client est libre d’activer le code PIN dans les paramètres de son appareil mobile. Ce code est générique par défaut. Le Client est libre de le modifier. La carte SIM reste la propriété de Proximus, qui peut modifier la programmation de la carte SIM à tout moment.

12.3 Proximus ne peut être tenue responsable des dommages résultant de l’activation/la désactivation par le Client de certains services/options, comme la désactivation du code PIN. Proximus décline toute responsabilité pour tout dommage quelconque qui découlerait du choix du Client de désactiver le code PIN ou de ne pas activer ou personnaliser de code PIN pour les eSIM. En cas de perte, de vol, d'utilisation abusive ou de mauvaise utilisation de la carte SIM, aucune responsabilité de Proximus ne sera engagée. Proximus ne remboursera pas le crédit utilisé par autrui et ne prendra pas en charge les conséquences de l'utilisation des services liés à la carte.

La clause suivante sera ajoutée dans un nouvel article 13.6 :

"13.6. Dans la mesure où la loi l'autorise, la responsabilité extracontractuelle de Proximus ainsi que celle de ses administrateurs et employés en cas de dommage de toute nature est exclue. La responsabilité extracontractuelle de Proximus ainsi que celle de ses administrateurs et employés en cas de dommage de toute nature est exclue."

Quant à l'ancien article 13.6, il sera remplacé par la clause suivante :

13.6. Aucune limitation de la responsabilité ne s’applique en cas de dommage corporel ou de décès imputable à Proximus ou dans tout autre cas non autorisé par la loi.

"13.7. Aucune disposition des présentes Conditions générales ne peut avoir pour effet :

• d'exclure la responsabilité en cas de faute intentionnelle ou grave ;
• de limiter ou d'exclure la responsabilité en cas de dommage corporel ou de décès, ou toute autre responsabilité ne pouvant être légalement exclue ou limitée."

Toute plainte concernant un contenu potentiellement illégal ou un abus de Service doit être adressée au point de contact central de Proximus. Les plaintes peuvent être soumises soit par e-mail à abuse@proximus.com, soit via le formulaire de plainte disponible sur le site web de Proximus : proximus.com/contenu-illegalNouvelle fenêtre .

Les réponses aux plaintes seront communiquées par e-mail dans un délai raisonnable.

Lorsque le Produit ou le Service est un « service intermédiaire » au sens du Digital Services Act du 19 octobre 2022, et dans le cadre de la procédure interne de traitement des plaintes, Proximus se réserve le droit de prendre toutes les mesures appropriées pour remédier à la situation, y compris mais sans s’y limiter, les actions énoncées à l’article 5.6 des Conditions Générales, la mise en demeure de cesser tout abus et le renvoi de l’affaire aux entités appropriées pour une action ultérieure.

Toute plainte concernant un contenu potentiellement illégal ou un abus du Service doit être adressée au abuse@proximus.com, soit via le formulaire de plainte disponible sur le site Proximus : proximus.com/contenu-illegalNouvelle fenêtre .

Dans le cadre de la procédure interne de traitement des plaintes, Proximus se réserve le droit de prendre les mesures appropriées pour remédier à la situation. Cela peut inclure, mais sans s'y limiter, une mise en demeure formelle de cesser tout abus, un blocage temporaire ou permanent du service, ou la transmission de l'affaire aux entités appropriées pour une action ultérieure.

Les réponses aux plaintes seront communiquées par e-mail dans un délai raisonnable.

Qui est éligible à l’octroi de la compensation légale ?

• Les clients ayant souscrit à un produit Internet ou téléphonie fixe destiné aux consommateurs en cas d'interruption du service dans la zone où se trouve leur adresse d'installation ;
• Les clients ayant souscrit à un abonnement mobile destiné aux consommateurs en cas d'interruption dans la zone où se trouve leur adresse de facturation ;
• Les utilisateurs de cartes prépayées destinées aux consommateurs en cas d'interruption dans la zone où se trouve leur domicile.

Quel type de panne est visé par la compensation automatique ?

L’interruption du service fixe ou mobile

• doit durer plus de 8 heures ;
• doit être complète, c’est à dire qu’aucun signal ne passe (et non pas partielle) ;
• doit être due à une défaillance ininterrompue du réseau public de communications électroniques qui s’étend jusqu’à et y compris la prise d’entrée du réseau dans l’habitation (et non à un problème de modem, d’équipement terminal, de câblage interne dans l’habitation,...) ;
• doit avoir un élément collectif, c’est-à-dire impacter plusieurs clients (pour le service mobile et pour les services fixes quand la cause n’est pas due à une défaillance matérielle du réseau) ;
• ne doit pas être due au fait ou à une faute du client (par exemple, suspension pour facture impayée, modification apportée par le client, report de rendez-vous de réparation,...), ni à un cas de force majeure, ni à un manque de couverture du réseau,... (liste non-exhaustive).

Si les conditions d’octroi sont remplies, la compensation légale est-elle automatique ?

En raison de la difficulté d’identifier avec certitude les clients impactés par une panne et la nécessité de vérifier les conditions d’octroi, la compensation est octroyée automatiquement ou pas, selon le cas :

• Les interruptions de service fixe trouvant leur cause dans une défaillance matérielle du réseau fixe sont compensées automatiquement (par exemple, rupture de câble due à Proximus ou à un de ses sous-traitants) sans que le client n’ait à notifier la panne ;
• Les interruptions de service fixe trouvant leur cause dans une défaillance immatérielle du réseau fixe sont compensées automatiquement si le client a notifié la panne (par exemple, problème de mise à jour de logiciels) et pour autant que plusieurs clients soient impactés par la même panne ;
• Les interruptions de service mobile (abonnements) sont compensées automatiquement si le client a notifié la panne et pour autant que plusieurs clients soient impactés par la même panne ;
• Les interruptions de service mobile (cartes prépayées) ne sont compensées sur demande expresse du client qui fournit en même temps l’adresse de son domicile et pour autant que plusieurs clients soient impactés par la même panne.

Les clients pourront notifier les pannes et introduire les demandes de compensation légales au plus tard 30 jours suivant le jour de la fin de la panne et selon les moyens que Proximus mettra à disposition cet effet.

Quel est le montant de la compensation et sous quelle forme sera-t-elle octroyée ?

• 1 euro pour la période de 16 heures suivant les huit premières heures de l'interruption. Pour chaque période de 24 heures suivante, la compensation du jour précédent est majorée de 1 euro et de 0,5 euro pour chaque jour que dure l'interruption ; ou
• dans le cas d’un abonnement, 1/30e de la redevance d'abonnement mensuelle lorsque celle-ci dépasse la valeur de la compensation visée au premier point.

La compensation prendra la forme soit d'une note de crédit ou d’une ristourne à la seule discrétion de Proximus soit d'un rechargement de la carte prépayée de l'utilisateur. Proximus pourra également proposer des compensations en nature, que le client sera libre d’accepter.

Dans quels cas la compensation légale n’est-elle pas due ?

La compensation légale n’est notamment pas due (liste non-exhaustive) :

• si une solution technique offerte, même temporaire, a été acceptée par le client ;
• en cas de report de rendez-vous à la demande ou par la faute du client, pour la période comprise entre le rendez-vous fixé initialement et le nouveau rendez-vous ;
• si l’interruption de service n’est pas due à un incident (par exemple, absence de couverture réseau) ;
• en cas de force majeure.

Le système actuel de compensation inscrit à l’article 5.4 des Conditions Générales pour les consommateurs et petites entreprises est remplacé par ce nouveau système de compensation légal.

Le gestionnaire de compte est le client qui a souscrit plusieurs abonnements et les a attribués à d'autres utilisateurs, tels que des membres de sa famille. Le gestionnaire de compte peut consulter les décomptes et gérer tous ses produits. L'utilisateur a uniquement une vue sur son propre GSM, sa consommation et ses options et ne peut pas consulter les décomptes.

Le gestionnaire de compte sera informé par e-mail et/ou SMS de chaque transaction effectuée.

Le gestionnaire de compte recevra un SMS en octobre lorsque cette nouvelle fonction sera activée. Le SMS contiendra un lien direct vers la page permettant aux clients de gérer les droits d'utilisateur sur MyProximus ou dans l'app Proximus+. Le gestionnaire de compte pourra à tout moment désactiver cette fonctionnalité et restreindre les droits d'utilisation dans l'app Proximus+ ou sur le site web MyProximus.

Cette nouvelle fonction vise à simplifier le processus de commande, en supprimant l'étape d'approbation préalable du gestionnaire de compte à chaque transaction. Elle est limitée :

• aux clients résidentiels (à l'exclusion des clients professionnels et de leurs utilisateurs).
• aux utilisateurs à partir de 18 ans.

Un nouvel article 15 est ajouté aux Conditions Particulières pour le Service de Téléphonie Mobile.

Cette IA fonctionne de la manière suivante:

Étape 1: Vous contactez Proximus par le moyen de communication de votre choix.
Étape 2: Vous êtes mis en contact avec une IA, qui s'identifie comme telle, et qui vous propose son aide.
Étape 3: L'IA essaie d'identifier la raison de l'appel/du message afin de vous aider de la manière la plus efficace possible.

Bon à savoir:

Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message et qu'elle est en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle vous offrira les informations dont elle pense que vous avez besoin ou la solution que vous avez demandée.

Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message, mais qu'elle n'est pas en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle vous mettra directement en contact avec l'agent compétent, qui tentera de vous assister dans le traitement de votre demande.

Si l'IA n'est pas en mesure d'identifier correctement la raison de votre appel/message, elle vous mettra directement en contact avec un agent, qui tentera de vous assister dans le traitement de votre demande.

Quoi qu'il en soit:

Vous avez toujours la possibilité d'être mis en contact avec un agent si vous le souhaitez.

L’IA a pour but de trier les demandes reçues par notre service clientèle afin que le Proximus Assistant puisse répondre efficacement à certaines de vos questions et vous mettre en contact avec l’agent compétent si nécessaire. Il est néanmoins possible que certaines décisions mineures soient prises automatiquement (annulation d'une facture par exemple). Dans ce cas, une identification supplémentaire de votre part sera requise avant de poursuivre afin d'empêcher l'usurpation de votre identité, avant de prendre toute mesure susceptible de vous affecter.

L'interaction avec notre IA est conservée dans nos systèmes à des fins de documentation pendant un maximum de 3 mois après la clôture de la conversation, afin de nous permettre d'accéder à l'historique des conversations passées pour une gestion plus efficace des demandes lorsque vous avez des problèmes récurrents.

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