La Ville de Damme renforce son accessibilité avec Teams

La commune de Damme et ses cinq sections comptent au total près de 11.000 habitants. Le service communication de Damme a commencé à utiliser Microsoft Teams dès 2017, l’application étant disponible via Office 365.

La disponibilité téléphonique est très importante pour notre prestation de services aux citoyens et entreprises.

Pieter Eerebout, coordinateur ICT et GIS à la Ville de Damme

Microsoft Teams comme hub central

“Le service communication avait déjà de l’expérience avec SharePoint et a donc pu passer facilement à Teams”, confie Pieter Eerebout. “C’est la fonction chat qui a été la plus rapidement intégrée.” L’utilisation de Teams s’est ensuite progressivement étendue aux autres services municipaux.

Pendant la pandémie, les réunions sur Teams sont devenues la norme. “De nombreux employés administratifs s’étaient déjà familiarisés avec Teams lorsqu’ils ont dû passer en télétravail pendant la crise sanitaire”, explique Pieter. Aujourd’hui, Teams est le hub central pour la communication et la collaboration entre collègues.

Microsoft Teams, une solution prospective

Aujourd’hui, la Ville de Damme a également intégré sa téléphonie à Teams, non seulement au sein, mais aussi à l’extérieur de l’organisation proprement dite.

“Nous utilisions des centrales téléphoniques distinctes pour chacun de nos cinq sites. Il était temps de les remplacer”, affirme Pieter. La Ville de Damme a comparé les offres de différents fournisseurs, et c’est la solution de téléphonie Teams de Proximus qui s’est révélée la plus prospective.

“Proximus nous a conseillé de ne pas nous baser uniquement sur nos besoins actuels, mais de nous projeter sur cinq ans”, précise Pieter.

Une solution de téléphonie à part entière

Proximus a préparé l’implémentation avec son Teams Readiness Track : une évaluation qui identifie l’environnement existant, puis coordonne les besoins de l’entreprise et les applications technologiques adéquates.

Cet exercice a mis Teams en évidence comme solution technologique moderne de téléphonie, qui offrira en outre de nombreuses possibilités d’extension au cours des années à venir.

“Un grand avantage de cette solution est que nos collaborateurs étaient familiarisés avec cet environnement”, note Pieter. Aujourd’hui, 80 collaborateurs administratifs utilisent Teams comme solution de téléphonie à part entière.

Toujours joignable à un numéro unique

Teams Téléphonie offre aux employés de la Ville de Damme de nombreuses possibilités nouvelles.

“Le téléphone fixe classique a disparu”, déclare Pieter. Il a été remplacé par des micro-casques. Les appels se font via le logiciel sur ordinateur, laptop ou smartphone.

“Le grand avantage de Teams est que l’on est toujours joignable à un numéro unique, peu importe l’appareil sur lequel on travaille alors ou le lieu où l’on se trouve. Tout ce dont vous avez besoin, c’est une connexion internet fixe ou mobile.”

Pieter Eerebout, coordinateur ICT et GIS à la Ville de Damme

Un contrôle intégral des appels entrants

Teams permet de gérer facilement les appels entrants. “C’est vous qui définissez ce qu’il advient de l’appel que vous prenez. Vous pouvez transférer l’appel vers le répondeur, un collègue, un groupe d’appel, une file d’attente, etc. Ceci permet de ne louper aucun appel. Vous gérez de surcroît vous même votre disponibilité en tant que collaborateur via votre statut de présence.”

Une prestation de services efficace et flexible

“La disponibilité téléphonique est très importante pour une administration locale”, souligne Pieter. “Elle est essentielle pour sa prestation de services aux citoyens et entreprises.”

Avec Teams, la Ville de Damme peut gérer plus efficacement les appels entrants. “Rediriger un appel vers un télétravailleur, par exemple, se fait très simplement dans Teams. Vous pouvez également ajouter facilement des participants à une conversation.”

Une mise en œuvre fluide et une formation grâce à Proximus

“La formation et la documentation de Proximus nous permettent de faire beaucoup de choses nous-mêmes, comme créer des menus déroulants dynamiques ou des numéros d’urgence. Le text-to-speech nous permet même de faire lire à haute voix des messages écrits.”

Microsoft Teams continue d’évoluer rapidement. “Notre partenariat avec Proximus nous permettra d’accéder rapidement à ces nouvelles possibilités”, conclut Pieter. “Nous nous penchons actuellement, par exemple, sur la façon dont nous pouvons disposer nos salles de réunion pour Teams clients.”