Créer un chatbot sur votre site web? 7 choses à savoir

Grâce à un bot, la relation entre le client et son smartphone va beaucoup plus loin. En plus de représenter une excellente stratégie de web marketing, il vous soulage de tâches répétitives. Voici ce que vous devez savoir si vous souhaitez déléguer une partie de votre service client à un nouveau collègue virtuel.

1. Un chatbot, qu’est-ce que c’est ?

On l’appelle également agent conversationnel. Super exemple de la collaboration entre l’humain et la machine, il s’agit d’un logiciel programmé pour simuler une conversation avec un client en langage naturel. Vous avez sûrement déjà croisé un bot sur Facebook Messenger, mais il sera ravi d’offrir un support client sur d’autres applications, que ce soit WhatsApp, Skype, ou même dans Slack.

Vous pouvez même l’intégrer à votre site web. Peu importe sur quelle plateforme il est installé, votre bot peut être programmé pour comprendre du texte ou même une commande vocale. Saviez-vous que votre assistant virtuel – Siri, Alexa ou Cortana – est aussi un chatbot ?

2. Quels sont les avantages d’un chatbot ?

A l’heure actuelle, les clients s’attendent à obtenir des réponses à leurs questions le plus rapidement possible. C’est pourquoi les chatbot sont particulièrement utiles pour de nombreuses entreprises. Ils sont absolument parfaits pour les petites entreprises qui n’ont qu’une dizaine d’employés qui ne peuvent pas se permettre de passer des heures à répondre aux questions des clients en ligne.

Un chatbot va donc grandement améliorer l’image de votre entreprise car il prouvera que vous êtes professionnel. Prenez donc votre temps pour « éduquer » votre chatbot pour qu’il puisse répondre adéquatement à chaque client. Dans un premier temps, apprenez-lui à répondre à un nombre limité de questions. Car si vous êtes trop ambitieux, votre chatbot risque de répondre à côté de la plaque et deviendra complètement inutile.

Voici les plus grands avantages d’un chatbot :

• Il est toujours disponible au moment où votre client en a besoin.
• Il a la capacité de répondre en quelques secondes à plusieurs requêtes en même temps. Surtout, votre bot répond aux requêtes de base qui sont chronophages pour votre équipe.
• Il prend en charge différents aspects de la relation client. Par exemple, il répond aux questions des clients, leur propose une sélection de produit, s’occupe de vos réservations en ligne, fixe les rendez-vous.
  • Votre robot peut aussi recueillir automatiquement et instantanément le feedback et des avis clients.
  • Concrètement, il libère de l’espace sur votre boîte mail et désengorge vos lignes téléphoniques.
  • Plus personnalisé qu’un e-mail générique, il est la touche en plus qui peut transformer votre service client en véritable expérience.

C’est pourquoi les chatbots envahissent depuis plusieurs années les réseaux sociaux et les sites web. Parions que vous remarquerez, désormais, qu’un assistant virtuel vous accueille sur de plus en plus de sites web lorsque vous surfez !

3. Comment préparer le scénario de dialogue ?

La solidité de votre scénario de dialogue est primordiale pour garantir le succès de votre assistant virtuel. Pour qu’il réussisse sa mission et réagisse intelligemment aux requêtes, vous devez préparer, au préalable, un arbre de décision. Celui-ci dépend largement des objectifs que vous lui donnez : accroitre les ventes ou plutôt résoudre les problèmes des clients ? Comment ça fonctionne ? Il s’alimente des données dont vous le nourrissez.

Le plus souvent, il puise dans les différentes pages de votre site web pour formuler ses réponses. Il existe différentes solutions vous permettant de construire et de visualiser les conversations de votre robot. BotsocietyNouvelle fenêtre, dialogflowNouvelle fenêtre ne sont que des exemples parmi d’autres.

Comme pour d’autres types de communication, un chatbot contribue à renforcer votre image de marque. Vous devez par conséquent personnaliser votre personnage pour transmettre le bon message à vos cibles. Doté d’une personnalité qui lui est propre, votre bot peut, à votre guise, se montrer formel ou amical, vouvoyer ou tutoyer le client, raconter des blagues… Tenez compte des caractéristiques de votre clientèle cible, tout simplement.

4. Comment intégrer un chatbot à votre site web ?

Comme nous le disions plus haut, votre petit agent de conversation peut prendre différentes formes. Il peut interagir via une application de messagerie, comme WhatsApp ou Facebook Messenger. Une des utilisations fréquentes d’un chatbot, c’est directement sur votre site web. Vous l’avez sûrement déjà remarqué lorsque vous naviguez, la boîte de dialogue peut apparaître automatiquement lorsqu’un visiteur consulte votre site internet.

Il existe de nombreux outils et plug-ins pour WordPress, notamment : WP-ChatbotNouvelle fenêtre for Facebook Messenger Customer Chat, Collect.chatNouvelle fenêtre ou GobotNouvelle fenêtre. La procédure pour les amarrer à votre site est la même que pour tout autre plug-in. La première étape, c’est évidemment d’avoir un site web fiable et professionnel. Si vous n’avez pas déjà votre site web, contactez nos experts et créez-le à votre image avec Bizz Online.

5. Développer une application mobile ou un chatbot ?

Si vous vous intéressez aux différentes solutions digitales disponibles pour votre business, peut-être avez-vous également pensé à développer une application mobile. Par comparaison à une app, un chatbot représente, tout d’abord, un coût inférieur et est plus rapide à mettre en place. D’un autre côté, beaucoup de clients en ont marre de la profusion d’apps qui inonde le marché.

L’avantage du robot, alors, est qu’il ne nécessite pas d’espace de stockage. Le client n’a rien à télécharger. Une fois qu’il a obtenu le soutien dont il avait besoin, il peut simplement fermer la conversation. De votre côté, un agent conversationnel aura un taux de rétention supérieur et vous aidera davantage à améliorer l’expérience client.

6. Les chatbots présentent encore certains défauts, non ?

Malheureusement, l’intelligence artificielle ne donne pas encore une personnalité complexe à un robot. Bien qu’il puisse se montrer aimable, attentionné et curieux, votre chatbot n’a aucune capacité d’empathie et est encore relativement immature. Cela peut se révéler particulièrement embêtant lors d’un dialogue avec un client fâché, puisque le bot ne peut pas s’adapter au ton de la discussion.

Alors qu’un collaborateur du service client tenterait d’adoucir la situation ou offrirait éventuellement une compensation au client, que se passe-t-il si votre bot froisse le client ? Ce dernier ferme la fenêtre et quitte la conversation, tout simplement. Pas certain qu’il retente un dialogue avec votre assistant…

En outre, même s’il représente un outil sympa pour proposer des suggestions de produits au client, sa forme n’est pas vraiment conçue pour le shopping. Les visiteurs préféreront peut-être consulter votre catalogue à partir d’une application mobile ou directement sur votre site web.

7. Chatbot et RGPD

Avant de vous lancer dans le développement et le déploiement de votre nouvel assistant intelligent, n’oubliez pas une chose. Ce petit robot, aussi amical et sympathique soit-il, doit lui aussi se soumettre aux exigences du règlement général sur la protection des données (RGPD). S’il n’existe pas de catégorie de règlements distinctes pour les chatbots, cela va tout de même de soi puisqu’il est susceptible de collecter et traiter des données personnelles.

Vous travaillez aussi avec un fichier client-prospects ? Est-il conforme aux obligations de la réglementation européenne ?

En définitive, un agent conversationnel, c’est un puissant outil marketing, capable de générer plus d’engagements chez vos potentiels clients. Ces robots amicaux ne sont pas réservés aux grosses boîtes, ils possèdent beaucoup d’atouts dont peuvent bénéficier les petites entreprises ou les entreprises familiales.