6 innovatieve technologieën van NMBS om reiservaring te verbeteren

Hoewel het grote publiek NMBS niet altijd meteen met vernieuwing associeert, is het onze nationale spoorwegmaatschappij duidelijk menens wat innovatie betreft. Daartoe vormt het Innovation Lab een belangrijke katalysator. “We willen zoveel mogelijk interne medewerkers en afdelingen mee in bad trekken, waardoor een cultuur van innovatie ontstaat en nieuwe ideeën en projecten sneller openbloeien”, aldus Stefan Costeur.

6 innovaties van het Innovation Lab

1. Artificiële intelligentie voorspelt drukte

De focus op de reiziger loopt als een rode draad door de activiteiten van het Innovation Lab. Dat kwam recent tot uiting bij de lancering van de MoveSafe-appNieuw venster. Die informeert reizigers over de verwachte bezettingsgraad van de treinen. “Het is een handige functionaliteit, die in de huidige coronatijden bijdraagt tot de veiligheid van onze reizigers”, legt Stefan Costeur uit.

MoveSafe baseert zich voor de aangegeven druktegraad op zowel historische data als actuele variabelen. “Wat weinig reizigers weten, is dat treinbegeleiders de drukte op elk traject inschatten en doorgeven. Die gegevens verzamelen we in een gigantische data lake, verrijkt met actuele factoren: het weerbericht, infrastructuurwerken, treinsamenstelling etc. Op basis daarvan genereren slimme algoritmes en artificiële intelligentie een nauwkeurige inschatting.”

2. Mobiele data analyse telt reizigers

Het Innovation Lab onderzoekt de mogelijkheden van reizigerstellingen in de hoofdstations in Brussel. De tellingen gebeuren op basis van sensoren, IoT-toestellen, wifisensoren en de mobiele data van Proximus. Die metingen vinden zowel in het station, op de treinen en over volledige reistrajecten plaats.

“Het in kaart brengen van passagiersstromen bevordert de veiligheid op onze treinen en in onze stations”, gaat Stefan Costeur verder. “In de toekomst willen we ook inzicht in de drukte per wagon. Het gebeurt vaak dat iedereen instapt in het dichtstbijzijnde, drukke compartiment, terwijl er vooraan of achteraan de trein nog veel beschikbare zitplaatsen resten.”

3. Locatiegegevens vereenvoudigt ticketaankoop

Almaar meer reizigers kopen hun aankoopbewijs digitaal. “We streven een naadloze ervaring na. De hop-on-hop-off-bussen in toeristische steden inspireerden ons voor een testproject, waarbij één swipe op de smartphone volstaat om in te checken. Wanneer de reiziger zich na zijn treinrit weer te voet voortbeweegt, suggereert de applicatie de beëindiging van de treinrit en genereert ze een eindafrekening voor de reiziger. De accuraatheid van 98% opent perspectieven om die toepassing verder uit te rollen”, aldus Stefan Costeur.

4. Chatbots voor jonge reizigers

NMBS spreekt met haar innovatieve projecten de jeugdige reiziger aan. “We lanceerden in 2018 een testproject voor de verkoop van Go Unlimited. Dat is een reisbiljet waarmee jongeren voor een vast bedrag gedurende een bepaalde periode onbeperkt konden reizen. “We boden Go Unlimited rechtstreeks aan via een chatbot op Facebook Messenger”, blikt Stefan Costeur terug. “Ondertussen heeft het ticket een nieuwe naam: Youth Holidays.”

“Ook de chatbot is ondertussen geëvolueerd. Hij beantwoordt veelgestelde vragen, als ‘kan ik mijn fiets meenemen?’ en geeft realtime inzicht in onze dienstregeling. Die functionaliteiten breiden we binnenkort uit met een module voor ticketverkoop. We ambiëren een gelijkaardige dienstverlening via Whatsapp en Google Voice Assistant.”

De chatbot beantwoordt veelgestelde vragen, als ‘kan ik mijn fiets meenemen?’ en geeft realtime inzicht in onze dienstregeling.

Stefan Costeur, Head of Innovation Lab bij NMBS

5. Virtuele assistent verkort wachtrijen aan loket

Een ander communicatiekanaal dat uit de schoot van het Innovation Lab groeit, is de virtuele assistent. “Veel reizigers schotelen onze loketbediendes vrij eenvoudige vragen voor, zoals ‘hoe geraak ik vanuit Brussel het snelst in Brugge?’ Daar weet onze virtuele assistent raad mee. We gingen in de stations van Brussel-Zuid en Namen na hoe hij onze reizigers op weg helpt en tegelijk de drukte aan de loketten reduceert.”

6. Gamification motiveert om trein te nemen

Dat het Innovation Lab out of the box denkt, illustreren de testprojecten op het vlak van gamification. “Een speelse benadering motiveert mensen intrinsiek”, duidt Stefan Costeur. “Een denkpiste bestaat erin mensen via onze app mee te delen hoeveel CO2-uitstoot ze besparen door met de trein te reizen en daar een beloning tegenover te stellen. Of – naar analogie met de applicatie Foursquare – badges toe te kennen voor wie een bepaald aantal trajecten aflegt.”