Dit zijn de voorkeurskanalen van uw klanten

De telefoon is dood, lang leve de telefoon

Als binnenkomer kan dat tellen. Maar Inge Vissers en David Gybels van The House of Contact Centers weten dankzij hun 2-jaarlijkse onderzoeken naar de kanaalvoorkeuren van klanten perfect waarover ze het hebben.

Onafhankelijk onderzoek bij Belgische klanten

David Gybels: “De onderzoeken van gerenommeerde instituten over kanaalvoorkeuren lijken wel gesponsord. Als onafhankelijke speler fronsen we regelmatig onze wenkbrauwen, want die cijfers geven de realiteit niet weer.”

“In onze eigen onderzoeken leggen we 66 concrete situaties in 22 bedrijfssectoren aan consumenten voor. Per sector één situatie in de verkennings-, 1 in de verkoop- en 1 in de naverkoopfase die klanten doorlopen. Dat slaat aan, want onze rapporten liggen bij veel Belgische bedrijven op tafel.”

Uw klant bepaalt het kanaal, niet u

Inge Vissers: “Wat zien we? Afhankelijk van de vraag die uw klant heeft, gebruikt hij een ander kanaal. Om bijvoorbeeld een groot elektrotoestel te kopen of een verzekering af te sluiten, geven we de voorkeur aan fysiek contact. Om vragen te stellen over onze telefoon- of energiefactuur of om te vragen wanneer onze nieuwe wagen wordt geleverd, grijpen we liever naar de telefoon.”

Zo lang willen uw klanten wachten

Hoe snel moet u eigenlijk antwoorden? “In ons onderzoek vragen we wanneer klanten aangenaam verrast zijn en vanaf wanneer ze geïrriteerd raken. Aan de telefoon zijn we bereid om gemiddeld 45 seconden te wachten. Via mail verwachten we een antwoord binnen de 5 uur, via chat binnen de 1,5 minuut.”

Belgen houden vast aan traditionele kanalen

Op vier jaar tijd steeg het aandeel afstandskanalen langzaam van 55 naar 71%. Maar de zogezegde revolutie in kanaalvoorkeuren? Daarvan is absoluut geen sprake. “We spreken beter over een evolutie, een stapsgewijze verschuiving of trend.”

“Bij de afstandskanalen is en blijft telefoon – ook bij jongeren – met 36% het populairst. Daarna volgen opzoekingen op uw website en e-mail. Alle vormen van chat samen halen nog altijd maar 5%. Fysiek contact neemt wel jaar na jaar af.”

Contactcenters: belangrijker geworden

“Een onderzoek bij bedrijven rond contactcenters en duurzaamheid dat ik onlangs mocht leiden bevestigt dat”, zegt David Gybels. “75% zegt dat het belang van hun contactcenter is toegenomen.” Dat onderzoek werd op initiatief van BNC door stagiairs van de Thomas More Hogeschool uitgevoerd.

“De trage evolutie is in het afgelopen coronajaar eigenlijk ontploft. Klanten werken nu thuis en hebben meer tijd om u te contacteren. Ze willen dat u meer moeite doet om bereikbaar te zijn, liefst via verschillende kanalen.”

“Banken bijvoorbeeld moesten de capaciteit van hun contactcenters verdubbelen. Daardoor zien we nu dat corona bedrijven naar afstandskanalen en een contactcenter dwong, maar dat ze hun systemen en processen daar niet op afstemden. Met alle gevolgen van dien.”

Zoek uit welke kanalen úw klanten willen gebruiken

Inge Vissers: “Vraag u daarom af of u wel elk kanaal nodig hebt. U moet weten welke kanalen uw klanten willen gebruiken, op basis van uw strategie de juiste kanalen kiezen en zorgen dat ze meteen werken.”

“Begin vooral niet met een nieuw kanaal zoals een chatbot uit buikgevoel, omdat andere bedrijven dat ook doen of omdat u snel wil automatiseren.

“Als een kanaal niet goed werkt omdat u het niet goed beheert of technisch ondersteunt, heeft dat een negatieve impact op de ervaringen van uw klanten. Dan zijn ze weg. Het is tekenend dat maar liefst 35% van de klanten al een negatieve ervaring had met een chatbot.”

Versterk digitale kanalen met persoonlijk contact

David Gybels: “De technologische ondersteuning van informatiesystemen evolueert enorm en maakt veel gemakkelijker. Maar denk altijd hybride en zet achter een digitaal kanaal zoals een chatbot altijd mensen. Persoonlijk contact versterkt digitaal contact en levert veel betere resultaten op.”

Doorbreek de muren in uw bedrijf

“Denk ook vanuit uw klant. Kijk naar zijn journey van begin tot eind. Stuur uw contactcenter centraal vanuit uw bedrijf aan. En beheer en ondersteun het met 1 centraal platform. Haal dus die silo’s neer en doorbreek de muren tussen uw afdelingen. In te veel bedrijven weet de ene afdeling nog altijd niet wat de andere afdeling gedaan heeft om een probleem op te lossen. Daarmee jaagt u uw klanten weg.”