Telefonische bereikbaarheid verhoogt efficiëntie wachtdienst

Politiezones Brasschaat, Noord en Schoten

Naargelang het type incident waar een agent van een lokale politiezone aanwezig is – zoals een ongeval of een overval – contacteert hij of zij bij de recherche, de bestuurlijke of gerechtelijke politie de officier of inspecteur die op dat moment wachtdienst heeft. Om dat efficiënter te laten verlopen, sloegen de politiezones Brasschaat, Noord (Kapellen/Stabroek) en Schoten de handen in elkaar.

“We hadden al langer Voice Managed Services (VMS) in gebruik”, zegt Jef Van Hemelryk, senior beleidsadviseur ICT bij de Politiezone Schoten. “Dat systeem stuurt de telefoontjes die bij ons toekomen meteen naar de juiste bestemming door: naar het nummer 101 of naar het onthaal.”

Voice Managed services voor wachtdienst

De Politiezone Schoten zag in die aanpak een goede oplossing voor de wachtdiensten. “Een politieambtenaar van de lokale politie moet altijd terecht kunnen bij de collega met wachtdienst”, legt Jef Van Hemelryk uit. “Het gaat om drie wachtdiensten die de klok rond paraat zijn.” De Politiezones Brasschaat en Schoten werkten hiervoor al langer samen. “Toen ook de Politiezone Noord aansloot, gingen we op zoek naar een beter gestructureerde aanpak.”

Er is nu één nummer voor de wachtdienst, voor de drie zones.

Jef Van Hemelryk, senior beleidsadviseur ICT bij de Politiezone Schoten

Tijdverlies inperken

Vroeger moest de politieambtenaar van de lokale politie eerst opzoeken wie er op het moment van de oproep wachtdienst had. Bleek die persoon niet bereikbaar, dan moest de politieambtenaar opzoeken wie als back-up actief was. “Zo ging soms nodeloos tijd verloren”, zegt Jef Van Hemelryk. “Vandaag beschikt iedere agent van de lokale politie over een smartphone. Is er een vraag voor de collega van de bestuurlijke politie, de gerechtelijke politie of de recherche, dan stuurt VMS de oproeper automatisch door naar de juiste persoon met wachtdienst. Er is nu één nummer voor de drie wachtdiensten van de drie zones.”

Jef Van Hemelryk, senior beleidsadviseur ICT bij de Politiezone Schoten

Beveiligde cloud

De VMS-oplossing draait in een beveiligde cloud bij Proximus. Via een portal kunnen de beheerders van de drie politiezones zelf collega’s toevoegen of schrappen als gebruikers van de wachtdienst. “Dat loopt heel vlot”, zegt Jef Van Hemelryk. “En wanneer iets niet helemaal duidelijk is, kunnen we altijd bij de helpdesk van Proximus terecht.” De officier of inspecteur die wachtdienst heeft, meldt zich bij het portaal aan, waarna het systeem de oproepen automatisch naar de juiste persoon leidt. De drie politiezones samen tellen zowat 300 medewerkers die de oplossing gebruiken. Er zijn een kleine 50 collega’s voor de wachtdiensten.

Betere dienstverlening

“De manier waarop we werken en communiceren evolueert”, vervolgt Jef Van Hemelryck. “Dat is bij de politie niet anders. Ook wij kijken voortdurend hoe we onze werkprocessen kunnen optimaliseren. Met VMS vonden we een manier om de bereikbaarheid van de wachtdiensten te verbeteren. Door onze krachten te bundelen slaagden we er bovendien in om dat in drie politiezones tegelijk te realiseren. Het doel is de interne werking van de lokale politie te verbeteren. Het laat ons toe sneller in te grijpen. Op die manier helpt VMS ons ook om een betere dienstverlening te bieden aan de burger.”