FAQ next gen: AI verbetert de gebruikerservaring

Als u al eens een vraag heeft gesteld op een FAQ-pagina, weet u hoe cruciaal het is om een relevant antwoord te krijgen. Met 800.000 bezoeken per maand aan zijn helppagina, heeft Proximus begrepen hoe belangrijk het is om de relevantie van de zoekopdrachten te optimaliseren. Hoe hebben ze dit gedaan? Door een interactieve en intelligente FAQ te implementeren.

Vergeet de eenvoudige lijst met vragen en antwoorden, het systeem begrijpt snel de bedoeling achter elke zoekopdracht en geeft een samenvattend antwoord met links naar de relevante pagina’s op de site waar de samenvatting vandaan komt. Dit is mogelijk dankzij generatieve artificiële intelligentie.

Een contactcentrum onder minder druk

"Door de relevantie van de zoekopdrachten te verbeteren, willen we een directe positieve impact hebben op ons contactcentrum", legt Sandro Manzo, Artificial Intelligence Lead bij Proximus, uit. Betere zoekresultaten leiden namelijk tot snellere antwoorden. "Daardoor worden er minder oproepen gedaan naar ons callcentrum dat verlost wordt van een zware werkdruk. Het contactcentrum kan dan middelen vrijmaken om in te spelen op de specifieke en meer complexe behoeften van elke klant. Een aanzienlijke winst in efficiëntie!

Christine Cubat, Product & Solutions Analyst bij Proximus

Een AI-systeem als leraar Frans

Vóór het gebruik van AI was menselijke tussenkomst essentieel bij het opzetten van de FAQ’s. "Elke maand besteedden we twee volledige dagen aan het verbeteren van de zoekfunctie op Proximus.be", vertelt Christine Cubat, Product & Solutions Analyst bij Proximus. "Het grootste obstakel? Spelfouten en synoniemen." Terwijl platformen zoals Google duizenden zoekopdrachten per seconde kunnen verwerken, moesten Christine en haar team elke variatie van hetzelfde woord manueel invoeren om door de FAQ herkend te worden. "Dankzij artificiële intelligentie leert ons systeem nu snel veelgemaakte fouten en synoniemen en anticipeert het op de bedoelingen van klanten."

Een kwestie van semantiek

"Onze oplossing is gebaseerd op een database die semantisch zoeken ondersteunt. Deze techniek gaat verder dan het louter matchen van trefwoorden", legt Benoit Hespel, dataspecialist bij Proximus ADA, uit. Zo bevat de FAQ verwante termen, zelfs als het exacte woord niet voorkomt in de vraag van de gebruiker. "Als de gebruiker bijvoorbeeld een vraag heeft over zijn gsm, vindt het programma de nodige informatie, zelfs als alleen het woord 'telefoon' of 'mobiel' in de database voorkomt."

FAQ’s op maat

Hoewel AI het gebruik van FAQ’s optimaliseert, blijft het creëren ervan een complex proces dat echte expertise vereist. Het creëren van een FAQ bestaat uit verschillende stappen die Proximus nauwgezet heeft gevolgd:

1. Een database maken

"De manier waarop we gegevens in de database invoeren, varieert naargelang de herkomst en het formaat." Soms zijn de gegevens verspreid over verschillende platformen of moeten ze eerst bewerkt worden om doorzoekbaar te zijn.

2. Prompt engineering

Deze fase heeft betrekking op de optimale instructies voor het model om bijvoorbeeld een gebruiker te helpen het beste product voor zijn behoeften te vinden. "In deze fase bepalen we ook de toon van het antwoord (formeel of afgestemd op de gebruiker) en geven we een aantal vragen en antwoorden om het model te begeleiden."

3. Testen en aanpassingen

Door middel van iteraties worden de resultaten van de zoekopdrachten verfijnd. Dit houdt in dat de matching tussen vragen en antwoorden wordt bijgesteld en dat de voorbewerking van de gegevens eventueel wordt aangepast.