Liantis améliore ses services digitaux avec Teams et WhatsApp

La suite du développement de la plateforme digitale My Liantis a constitué l’an dernier une nouvelle étape du processus de digitalisation de Liantis. “La plateforme sert de point d’accès digital à l’entrepreneur, à l’employeur et au comptable”, explique Inge Logghe, marketing manager de l’entreprise. “Le client peut entre autres y demander des certificats, transmettre les prestations de collaborateurs, etc.

Nous combinons cette prestation de services digitale avec la disponibilité de nos collaborateurs afin de nous profiler comme un véritable compagnon de route pour nos clients.”

De nouveaux défis

La prestation de services par téléphone est un élément important de cette approche personnalisée. Inge : “Beaucoup de clients optent pour le contact téléphonique. Liantis fournit une assistance par le biais d’un conseiller direct et personnel qui connaît bien le dossier de l’entrepreneur et sait comment répondre à ses besoins.”

La crise sanitaire a entraîné pour Liantis de nouveaux défis en matière de service client. “Nos collaborateurs ont davantage travaillé de chez eux, tandis que le nombre de demandes de clients a augmenté à toute vitesse. L’ancien système téléphonique a donc atteint ses limites”, se souvient Inge.

Inge Logghe, marketing manager chez Liantis

Teams comme solution de téléphonie

En vue d’un déroulement optimal de la prestation de services par téléphone, Liantis a fait de Teams un environnement de travail complet. “Nous utilisons Teams pour la téléphonie. Grâce au couplage avec l’agenda de Teams, nous gérons désormais plus efficacement les flux de communication”, explique Nicolas Van Kerschaver, directeur de la digitalisation.

“Si une réunion est prévue, un appel est automatiquement passé à un collègue. Nos collaborateurs restent disponibles où qu’ils soient, tandis que les clients peuvent toujours joindre nos services via le numéro de téléphone direct qu’ils ont l’habitude d’utiliser.”

“Proximus a d’abord mis en place pour nous un environnement provisoire, après quoi nous sommes directement passés sur Teams. Le fait que nos collaborateurs utilisaient déjà Teams en interne auparavant a naturellement joué en notre faveur”, poursuit Nicolas.

Les questions relatives à la vaccination posées via WhatsApp Business

Liantis a également implémenté une plateforme WhatsApp Business. Inge nous en dit plus : “En tant que prestataire de services RH, nous sommes fortement représentés au sein du secteur des soins de santé. Les différentes structures de soins avaient besoin d’un canal accessible pour répondre rapidement et facilement aux questions de leurs collaborateurs relatives à la vaccination. Une étude nous a révélé que WhatsApp était le média indiqué à cet égard”.

Liantis a développé avec Proximus un canal WhatsApp où le personnel infirmier et soignant pouvait poser ses questions personnelles comme générales en matière de vaccination. “Nous disposions déjà des connaissances médicales nécessaires en interne grâce à nos médecins de prévention. Certains membres de l’équipe ont suivi une formation pour communiquer de façon ciblée et concise, après quoi nous avons diffusé ces connaissances dans l’ensemble de l’organisation.”

Nicolas Van Kerschaver, directeur de la digitalisation chez Liantis

#Interact

Les médecins reçoivent et envoient leurs messages via #Interact, une plateforme qui réunit sur une interface centralisée toutes les conversations WhatsApp. “L’installation de la ligne WhatsApp et de la plateforme et la formation des médecins se sont faites en une semaine et demie, et nous avons pu ainsi passer en live dans les plus brefs délais, en pleine période de Noël”, se félicite Inge.

Le nouveau canal de communication a tout de suite rencontré un franc succès. “Beaucoup dépendait naturellement de la mesure dans laquelle les services de soin promouvraient eux-mêmes le service WhatsApp. C’est là où cela a été fait, notamment par le biais d’affiches et d’économiseurs d’écran, que la réponse a été la plus forte. Cet exercice a résolument prouvé à nos yeux le potentiel de WhatsApp pour notre prestation de services générale.”

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Des projets d’avenir avec WhatsApp

“Cette configuration s’est réalisée au sein d’un contexte bien défini, avec un groupe cible sectoriel spécifique”, ajoute Nicolas. “Mais elle nous a montré son efficacité. Elle offre des possibilités pour aider les entrepreneurs d’autres manières également, par exemple en leur apportant des réponses concernant leur politique de gestion du personnel.

Une solution digitale est pertinente pour nous si elle contribue à la rapidité, la personnalisation et la simplicité d’utilisation de nos services, tant pour nos clients que pour nos collaborateurs. Le test effectué pour le secteur des soins de santé démontre que WhatsApp remplit ces conditions.”