Digitalisation maximale pour le gouvernement flamand

L’agence Facilitair Bedrijf joue un rôle clé dans le fonctionnement de l’autorité flamande et des administrations locales et provinciales, qu’elle soutient dans les domaines de l’IT, de l’immobilier et des services logistiques. L’agence négocie en outre les contrats-cadres pour les marchés publics. C’est ainsi que fut désignée HB-plus, une entreprise commerciale de DXC Technology et Proximus, comme prestataire de services IT pour l’autorité flamande.

Digitalisation maximale

L’un des fers de lance de la stratégie IT de l’agence Facilitair Bedrijf est l’espace de travail digital et mobile, qu’elle déploie dans diverses entités de l’autorité flamande dans le cadre du projet Maximaal Digitaal. “Un grand nombre de fonctionnaires flamands sont déjà habitués à travailler un à deux jours par semaine de chez eux. Par conséquent, la migration vers Microsoft Teams dans le cloud était déjà engagée avant la crise du coronavirus. Lorsque le confinement a été décrété à la mi-mars, nous ne partions pas de zéro”, explique l’administrateur général Frank Geets.

“Comme nous en étions déjà à un stade avancé, nous avons pu avancer rapidement. La crise du coronavirus a accéléré nos plans : début juillet, environ 12.000 collaborateurs d’une trentaine d’entités de l’administration flamande pouvaient déjà accéder à notre espace de travail digital.”

Je crois fortement en un environnement hybride, où il sera normal qu’une partie du personnel travaille au bureau et une autre à domicile.

Frank Geets

Élargissement du réseau VPN

Le GID (Gemeenschappelijke ICT-dienstverlening – service IT de la Communauté) s’occupe des réseaux, PC, ordinateurs portables, imprimantes et appareils mobiles de la plupart des entités dans les bâtiments gérés par l’agence Facilitair Bedrijf. “Les fonctionnaires flamands en télétravail sont connectés au réseau GID central à l’aide d’un Virtual Private Network (VPN). Le nombre d’utilisateurs a considérablement augmenté dès le lancement des mesures liées au coronavirus”, poursuit Frank.

“En période de pic, nous comptions jusqu’à 10.000 connexions en même temps. C’est pourquoi nous avons généralisé systématiquement la capacité du réseau VPN en collaboration avec nos partenaires IT, de sorte que nous n’avons pas rencontré le moindre problème. Le fait qu’il n’ait pas fallu activer le signal d’alarme à aucun moment prouve que HB-plus a fait son travail dans les règles de l’art.”

Un choix évident

Le choix de Microsoft Teams comme plateforme unique et centrale de communication et de collaboration s’est imposé comme une évidence pour Frank Geets. “Cette évolution est logique pour toute organisation qui travaille déjà dans le cloud avec Microsoft365. Teams allie convivialité et performance. Cet outil universel stimule en outre la transparence et l’uniformité. Nous avons privilégié Yammer comme réseau social interne et SharePoint comme plateforme d’échange d’informations”, conclut-il.

Sécurité au point

Le télétravail implique de pouvoir, mais aussi d’oser lâcher prise. “Totaliser 10.000 utilisateurs VPN simultanés, c’était du jamais vu pour l’administration flamande. Au départ, nous avons fortement contrôlé le télétravail. À notre grande satisfaction, les garde-fous étaient au point dès le départ, ou presque. La sensibilisation à un usage responsable de l’IT s’est en outre fortement accrue parmi nos collaborateurs. Nous restons toutefois vigilants, étant donné que nous avons détecté une hausse des tentatives de piratage de notre système.”

Formation par webinaire

Les appels au servicedesk de HB-plus se sont faits plus nombreux au début de la crise du coronavirus, mais ont progressivement diminué après un pic le 5 avril. HB-plus a prévu diverses formations pour que chacun se familiarise avec cette ‘nouvelle manière de travailler’. Initialement données sur site, elles ont rapidement cédé la place à une série de webinaires qui ont été largement suivis.

“Ces webinaires ont constitué une énorme plus-value pour notre passage au télétravail”, explique Frank Geets. “Ils ont clarifié les procédures à suivre. D’un point de vue technique, le pas à franchir n’était pas insurmontable pour nos collaborateurs. Dès que l’ordinateur portable est allumé, ils sont automatiquement connectés à nos systèmes.”

Frank Geets

Changement de culture

Outre ces menues répercussions techniques, le télétravail implique d’opérer un profond changement de culture. “Le télétravail offre indéniablement une plus-value. Les collaborateurs le considèrent comme une amélioration, étant donné qu’ils ne perdent plus deux heures par jour en déplacements. Nous constatons que le télétravail est ‘efficace’ et n’entraîne nullement une diminution des prestations ou de l’efficacité.” Toutefois, un régime de télétravail exclusif n’est pas la panacée selon Frank Geets.

“Les collaborateurs avec enfants ou célibataires ont apprécié de revenir dans leur environnement de travail et de retrouver le contact avec les collègues. Personnellement, j’attache beaucoup d’importance à l’aspect ‘culture’. On crée plus facilement un esprit d’équipe quand on se rencontre régulièrement en vrai. Ce qui manque également, ce sont les conversations informelles. Demander rapidement conseil à un collègue ou lui dire spontanément bonjour est moins évident à distance.”

L’administrateur général relève aussi quelques difficultés de nature pratique. “La qualité des connexions internet au domicile des collaborateurs constitue un point délicat. La stabilité et la rapidité du réseau laissent parfois à désirer, surtout dans les familles où les enfants téléchargent beaucoup de vidéos. Logistiquement, ce n’est pas non plus toujours évident. Quand du matériel rend l’âme, le personnel peut rapidement se procurer un appareil de remplacement auprès du service IT, ce qui est beaucoup plus compliqué à la maison. Nous devons encore développer une solution à cet égard.”

Le télétravail après la pandémie

Il reste à savoir comment l’administration flamande se positionnera quand la crise du coronavirus sera passée. “Je crois fortement en un environnement hybride, où il sera relativement normal qu’une partie du personnel travaille au bureau et une autre à domicile. Nous avons rendu nos bâtiments corona-proof et nous nous préparons à un avenir hybride avec l’administration flamande. Nous nous préparons discrètement à une éventuelle deuxième vague. Nous sommes fiers de constater que nos procédures sont très similaires aux actions entreprises au printemps. Cela prouve que nous avons fourni du bon travail avec nos partenaires et collaborateurs.”